Wie is mijn klant en wat is zijn koopgedrag? Deze vragen houden de retailwereld al sinds jaar en dag bezig. Om hier inzicht in te krijgen zijn in de jaren ‘90 verschillende winkelketens gestart met een klantenpas. Hiermee zou het gewenste inzicht in het klantgedrag worden verkregen en zou de klant zijn persoonlijke aanbiedingen kunnen ontvangen (’uw eigen folder’).

Toen bleek echter dat er wel erg veel data vrij kwam en dat er te weinig capaciteit beschikbaar was om hier fatsoenlijke analyses op te maken. Ook 1 op 1 communicatie bleek best duur te zijn (verassend in het pre e-mail tijdperk?). Ondertussen bleef de database maar groeien en groeien. Zo is Albert Heijn inmiddels een slordige negen ton op jaarbasis kwijt alleen al aan onderhoud.

Toch zijn er ook wel zaken aan het licht gekomen over het gedrag van klanten in de winkel. Vooral het feit dat bepaalde artikelen vaak samen worden gekocht (Bier en chips, koffie en koekjes etc.) is via deze weg achterhaald (al denk ik dat dit inzicht al eerder via onderzoek verkregen was).

Op internet zouden we dat allemaal wel eens even beter gaan doen. Al het gedrag van onze klanten wordt immers tot het kleinste detail gemeten en er kan meteen op worden ingespeeld via gepersonaliseerde aanbiedingen (toch het Mekka van de supermarktondernemer). Niets is echter minder waar!

Sinds een tijdje ben ik klant bij Albert.nl. Vol verwachtingen ging ik aan de slag. Nu ging ik de supermarkt van de toekomst in. Een supermarkt die zich aanpast aan mijn koopgedrag of nog beter, aan mijn klikgedrag. Meteen de proef op de som nemen door een krat bier en wat flessen fris te bestellen. Nu maar wachten op die topaanbieding voor chips en/of zoutjes. Je hoeft immers geen datamining expert te zijn om dergelijke analyses te maken. Die aanbieding kwam helaas niet. Het kan natuurlijk zijn dat internetklanten nooit bier & chips samen kopen, maar ik betwijfel het. In een normale supermarkt worden dergelijke productcategorieën tenminste nog fysiek naast dan wel tegenover elkaar geplaatst om nog enigszins in te kunnen spelen op koopgedrag van de klant.

Ook op het gebied van aanbieding op maat lijkt er geen gebruik gemaakt te worden de beschikbare klantgegevens. Gewoon, dezelfde nieuwsbrief naar alle klanten en niet eens gepersonaliseerd. Een gemiste kans, want op basis van de artikelen die ik koop zou je snel een aantal interessante productgroepen kunnen achterhalen (luiers bijvoorbeeld).

Ik gebruik Albert.nl nu als voorbeeld, maar ik kom op internet eigenlijk zelden een site tegen die echt goed inspeelt op mijn klikgedrag en koopgedrag. Maar ja, als je nauwelijks klikgedrag analyseert is erop inspelen wellicht nog een brugje te ver.

Plaats een reactie