Afgelopen week werd voor de vijfde keer de CRM award uitgereikt. Hieromheen was een heel congress georganiseerd waarin de finalisten hun case presenteerden. Daarnaast waren er een tweetal experts hun visie op de trends in CRM weergaven.

Allereerst presenteerde kersverse professor Customer Management Peter Verhoef (”ik ben geen CRM professor”)zijn verhaal. Hij begon met het bekende verhaal uit Groningen over de crisis binnen marketing, minder respect in de boardroom etcetera en dat het dus tijd was voor bezinning. Aardig was dat in de literatuur er altijd vanuit werd gegaan dat je ergens voor moet kiezen (cost leadership vs differentiation van Porter). Nieuw wetenschappelijk onderzoek zou echter uitwijzen dat het duale perspectief (zowel klanttevredenheid als klantopbrengst) tot de beste resultaten leidt. Vervolgens bracht hij oplossingen aan hoe marketing weer aan tafel te krijgen (meten, meten, meten en rapporteren van KPI’s) en de implicaties hiervan. Al met al niets nieuws, maar als een professor het roept krijgt het toch wetenschappelijke waarde. Een implicatie van dit alles is dat er nieuwe marketeers benodigd zijn (die kunnen rekenen) en het einde van de ‘SWOT marketeer’ in zicht is. Het zou fijn zijn als dit eens in de boardroom terecht kwam, want ook deze boodschap wordt al wat jaartjes verkondigd en vindt maar zo weinig navolging.

De keynote speaker van de dag was Bob Thompson van CRMGuru.com. Hij begon met zijn definitie van CRM: The execution of a Customer Centric Business Strategy. Op zich lekker kort en bestaand uit twee delen: Customer Centric (give customers what they want) en Business Strategy (make money and beat competition). Hij onderscheidde de volgende vier trends:
1. The global customer economy (trend???)
2. Experienced based differentiation
3. Customers really matter….. to me
4. Technoligy turns strategic

Trend 2 en 3 wil ik nog even apart belichten. Trend 2 begon met de introductie van een nieuwe term (fijn): customer experience management, maar ondanks dit is het wel een belangrijke ontwikkeling. Consumenten delen veel vaker en makkelijker hun ervaringen met een organisatie met de rest van de wereld. Het mooiste voorbeeld hiervan is recentelijk America Online, die het toch wel moeilijk maakt om op te zeggen. Een slimme klant heeft het gesprek opgenomen en op Youtube gezet. Alle contacten die een klant met een organisatie heeft dragen bij aan deze ervaring. Deze ‘moments of truth’ moeten zo goed mogelijk worden gemanaged. De derde trend gaat hierop verder door het belang van het belonen van medewerkers bij goed klantmanagement aan te geven (”We are all me centric”).

De volledig presentaties zijn hier te downloaden. Hier staan ook de ingezonden cases met de toch wel verrassende winnaar Robeco direct.

Plaats een reactie