Over CRM wordt meer geschreven en gesproken dan daadwerkelijk iets mee gedaan. Wat betekent dat nu? Of dat CRM veel te moeilijk is en geen hond in staat is het in te voeren. Of dat CRM een leuke theorie is maar niets oplevert. Ik denk beide. CRM wordt zo moeilijk gemaakt dat je er op kunt promoveren. Maar dat kan toch niet de bedoeling zijn? CRM moet toch iets zijn dat iedereen begrijpt. Omdat bedrijven er meer geld mee gaan verdienen. Zijn er in Nederland meer dan 10 bedrijven die kunnen aantonen dat zij, dankzij CRM meer geld verdienen? In dat geval kunnen we wat mij betreft spreken van een doorslaand succes. Maar ik ken die bedrijven niet. Stel, we kennen deze bedrijven wel, dan zou toch elk ander bedrijf het copieren. Ik bedoel maar, iets dat meer geld oplevert dan het kost ga ik direct doen. Wie is er een dief van zijn eigen portemonnee?

Zou het misschien kunnen dat CRM meer geld kost. En dat je er dus never-nooit-iets aan verdient? Of zie ik het verkeerd? Het kan. Stel dat je met CRM wel meer rendement maakt. Het kan. Waarom schrijven die weledelgeleerde dames en heren dat dan nooit aan het begin van hun boeken. Waarom staat er nooit op pagina 1: “als je mijn boek over CRM in de praktijk brengt, ga je 10% meer omzet maken.” Zo gek vind ik het niet. De apostelen van Jezus gingen hem ook pas geloven nadat hij enige wonderen had verricht. Waarom zou dat bij marketing anders zijn?

Net als in het gewone leven gaat het bij CRM om maar 1 dingetje: geld verdienen. Al het overige is onzin. Toen CRM halverwege de jaren ´90 op kwam, bestonden andere normen. In die tijd spraken we nog over ‘burning-rate’, geld uitgeven en wel zo veel mogelijk. Inmiddels zijn we ouder en wijzer. CRM is tegenwoordig omgezet in Customer Value Management. Simpel vertaald, ‘customer relation is leuk, maar er moet wel wat tegenover staan’. Kijk, dat is de taal van de straat die iedereen begrijpt. Daar heb je geen deskundigen voor nodig. Maar waar zijn onze deskundigen van toen gebleven? Zij schrijven artikelen, columns en lezingen over de volgende hype. De kennis-economie bijvoorbeeld. Kost ook veel geld en levert ook niks op. Ach ja, ‘deskundige’ zijn is ook niet zo moeilijk als het geld mag kosten.

Tags: , ,
1 reactie op “Geld verdienen!”
  1. Ha Michiel,

    Je doet het voorkomen alsof CRM iets aparts is, iets dat je bovenop je normale business gaat doen en dat dan kan mislukken of niet. Maar CRM is gewoon de manier waarop je met je klanten omgaat. Het is dus geen theorie en het is niet moeilijk om in te voeren. Ieder bedrijf doet al aan CRM, net zoals ieder bedrijf ook aan marketing doet. De vraag is alleen of we op de meest doelmatige en doeltreffende manier met onze klanten omgaan. Het hele gedachtengoed van CRM gaat er dan ook over hoe je er achter kunt komen wat je klanten willen en hoe je jezelf zodanig kunt organiseren dat je daaraan het beste tegemoet kunt komen. Met als consequentie dat je dan vanzelf meer geld gaat verdienen. Als die ‘beste’ manier afwijkt van hoe je het nu doet, dan doe je er goed aan om je manier van omgaan met je klanten bij te stellen of radicaal om te gooien. En dát is nu precies waar het meestal misgaat. Niet in de theorie, maar in de praktijk.

    Groet,
    Ruud

Plaats een reactie