Organisaties investeren veel geld in intelligence oplossingen. Soms worden de euro’s ook nog in het herontwerp van bedrijfsprocessen gestopt. Het eindresultaat mag er zijn, flitsende rapporten, opgeschoonde datawarehouses, en medewerkers die deze informatie kunnen gebruiken voor het nemen van beslissingen op ieder nivo. Het klinkt als een recept met smaakgarantie, een succesformule.

Over de technische kant van deze projecten is inmiddels veel geschreven en gezegd, kortom hierbij komen we weinig verrassingen meer tegen. De softwareleveranciers zijn redelijk tot goed bezig, de grote jongens zorgen voor softwaresuites waarmee je het project end-to-end kunt uitvoeren, kleine bedrijfjes komen met leuke innovatieve oplossingen die daarin ook veel toegevoegde waarde kunnen bieden.

Senior Management Commitment is volgens Thomas Davenport een van de vereisten voor het goed benutten van deze analytische omgeving. Hij schrijft hierover in zijn zeer lezenswaardige boek “Competing On Analytics”. Het interessante van dit boek is dat het vooral gaat over de analytische cultuur in een organisatie. Van intuitie naar analyse, fact based decisions. Davenport is inmiddels waarschijnlijk een graag geziene gast in de boardroom van organisaties met analytische ambities.

Als ik mijn consultantstenue aantrek, kom ik ook bij de organisaties met analytische ambities, en probeer ik te helpen bij het benutten van de gegevensijsberg in de organisatie, door middel van het aanbrengen van structuur, het ontdekken van verbanden, kortom ervan te leren en betere beslissingen te nemen. Van hoog tot laag ben ik in de organisatie met deze projecten bezig.

Als mijn consultantstenue uitgaat, ben ik een gewone jongen met een (on)gezonde dosis beroepsdeformatie. Bij ieder klant-leverancierscontact, waar ik dan in de rol van klant zit, denk ik aan de organisatie achter de medeweker, en hoe men daar omgaat met bedrijfsprocessen, informatie, rapportage. En regelmatig zie ik medewerkers met een dusdanig gedrag, dat geen enkele vorm van intelligence hier tegenop gewassen is. Motivatieproblemen, verkeerde-been-uit-bed, collegiale issues, het blijft raden. Maar vaak voel ik me niet heel erg thuis bij deze organisaties, ze wekken de indruk dat ze klanten maar lastig vinden. Iedereen zal hier voldoende voorbeelden van hebben, in positieve zin onderscheidde mijn autogarage zich, waarbij de baliemedewerker bij mijn binnenkomst een hand gaf en zich voorstelde. Hij snapte heel goed hoe om te gaan met de klant, maar het zat niet alleen in het handje, hij straalde het ook uit. 

De uitdaging ligt dan ook niet aan de intelligence kant, maar aan de motivatie van de medewerkers die verantwoordelijk zijn voor het klantcontact. Maar zij worden ongetwijfeld beinvloed door hun collega’s van de mid- en backoffice, dus ook die medewerkers zullen gemotiveerd moeten zijn. Hierbij zullen trainingsprogramma’s zeker een rol kunnen spelen, maar het begint al aan de poort, bij de werving en selectie.

1 reactie op “Mag het een onsje meer zijn ?”
  1. Johan,

    Gefeliciteerd met je eerste post! Grappig hoe vaak je ergens binnenkomt voor een klantwaarde of real time decisioning project en vervolgens vooral als organisatie- en cultuurveranderconsultant aan het werk bent.

Plaats een reactie