De laatste 5 tot 10 jaar krijgt aanbevelingsgedrag oftewel Word of Mouth (WOM) veel aandacht in marketing land. Terecht lijkt me. Het is al eeuwen een belangrijk fenomeen maar nu online iedereen aan elkaar verbonden wordt neemt het belang ervan alleen nog maar toe.

Het meten van aanbevelingsgedrag is niet moeilijk. Professor Reichheld van Bain & Company heeft hierover in de Harvard Business Review in 2003 een zeer invloedrijk artikel geschreven getiteld “The One Number You Need”. Hij heeft een maat bedacht voor aanbevelingsgedrag (Net Promoter Score) die wereldwijd door vele CEO’s is omarmd. De score mag door iedereen worden gebruikt en daarmee heeft hij een standaard gecreëerd. Hiermee heeft hij een enorme impuls gegeven aan het belang van klantgerichtheid.

Ik kan hier nog veel langer over uitwijden en dat doe ik ook graag op een ander moment. Hier zou ik nu graag een discussie starten over de implementatie van WOM in marketing. Hoe kan je WOM gebruiken in marketing. Is het mogelijk om WOM actief te buzzen (zoals op buzzer.nl) of verlies je dan je geloofwaardigheid? Ik ben erg benieuwd naar ideeën en ervaringen op dit vlak.

3 Reacties op “Word of Mouth als marketing tool”
  1. Hoi Rijn,

    Gefelliciteerd met je eerste artikel! Het actief inzetten van WOM blijft altijd tricky, omdat het heel snel geforceerd over komt. Goed uitgevoerd kan het natuurlijk heel erg krachtig zijn. Leuk voorbeeld van Ryan air (al is het meer viral: http://www.youtube.com/watch?v=UfIY24BErBE)

  2. NPS heeft wel enkele voordelen zoals een ogere respons en lagere veldwerkosten en het is een eenvoudige indicator voor top management
    Nadeel vind ik dat NPS geen richting geeft aan management hoe klanttevredenheid te verbeteren, hoe tot meer positieve aanbevelingen te komen of hoe meer winstgevendheid te realiseren. Groei door acquisitie is weliswaar belangrijk maar groei bij bestaande klanten (crossselling) en winstgevenheid bepalen uiteindelijk het succes van een bedrijf. Loyaliteit en daaruit voortkomend klantretentie beïnvloedt in sterke mate de winstgevenheid.
    En de meeste KTO’s beschikken standaard over een aanbevelingsvraag.

  3. Hoi Michael,

    Leuk dat je reageert op mijn artikel. Ik ben het met je reactie eens. Zeker als de NPS zo strikt wordt toegepast als Reichheld in zijn artikel voorschrijft (slecht 1 vraag stellen met eventueel nog een open vraag) is de informatie die je eruit haalt weinig ‘actionable’. Het is daarom, naar mijn idee, beter om wat meer vragen te stellen zodat je ook de knoppen boven tafel haalt om aan te draaien, zodat je de NPS ook kan verbeteren. Ik ben het wel met hem eens dat veel onderzoeken een stuk korter en eenvoudiger kunnen. De klant wil je zo min mogelijk lastig vallen dus elke vraag die je stelt moet to the point zijn en moet je ook daadwerkelijk gebruiken. Ander vragen moet je ‘durven’ te schrappen en wellicht op een andere manier boven tafel krijgen.

Plaats een reactie