Een week geleden schreef ik over de terugkeer van klantwaarde. In mindere economische tijden slaat de marketingbalans iets meer door naar retentie in plaats van acquisitie. De klant komt daarmee weer wat centraler in de organisatie te staan.

In het decembernummer van het Tijdschrift voor Marketing concluderen vijf hoogleraren dat de veel organisatie nog massaal de klant negeren. Een interessant voorbeeld hiervan is de spaarmarkt, waar veel marketeers bij banken recentelijk druk mee bezig zijn geweest.

De spaarmarkt is voor veel consumenten altijd erg ondoorzichtig geweest. Banken besteedden relatief weinig aandacht aan de spaarproducten, immers met hypotheken en leningen werd meer verdiend. Afgelopen jaar werd het binnenhalen van spaargeld echter om andere redenen interessant en dus werden massaal nieuwe spaarproducten met interessante rentes geintroduceerd. Deze nieuwe producten hadden echter tot doel om nieuw geld binnen te halen en dus werd de bestaande spaarklant ‘met rust gelaten’. Dit terwijl het gat tussen hun bestaande spaarproduct en de nieuwe rekening soms wel 3% was.

Hier ontstaat in interessant klantgerichtheidsprobleem. Immers, als je je klant belangrijk vindt, zul je deze moeten wijzen op de mogelijkheid om zijn geld beter te laten renderen. Zo ben je echt bezig om het beste voor je klant te bieden. Voor veel banken betekent dit echter een hele forse inkomstendelving, want het gaat om gaat over het algemeen om veel klanten en veel geld.

De vraag is dus of je door heel klantgericht te zijn om lange termijn dit verlies kunt goedmaken of dat je ervoor kiest om bijvoorbeeld alleen klanten die dreigen weg te lopen op een nieuwe spaarrekening attendeert. Ik neig in dit voorbeeld naar het laatste, maar ik laat mij graag overtuigen. Als bank kun je je wel onderscheiden denk ik door te claimen dat je echt het meeste spaarrendement uit zijn geld kan halen. Ik hoor graag jullie mening hierover.

Tags: ,
5 Reacties op “Hoe klantgerichtheid wil je zijn?”
  1. Je bestaande klanten uitmelken tegen hoge prijzen en alleen prospects en klanten die dreigen te churnen een goed aanbod doen. Wat een kortzichtige en cynische manier van zaken doen.

    Want laten we eerlijk zijn, stel je eens voor dat het geen bedrijf is, maar een persoon die jou zo behandelt? Wat vind je van dit gedrag, zou jij een vriendschappelijke relatie met deze persoon aan willen gaan? Nu praten we toch al een aantal jaar over klantrelatie, crm en wat al niet meer en toch kunnen bedrijven het niet opbrengen om hun dienstverlening zo in te richten dat er een gezonde win-win situatie voor zowel klant als dienstverlener bestaat. Sterker nog: Bedrijven gebruiken CRM als negatief instrument: We identificeren alleen de klanten die waarschijnlijk weggaan, want anders maken we (waardevolle)slapende honden wakker.

    Nee, we gaan voor korte termijn opbrengsten, graaien!, want het lef ontbreekt om te investeren in de lange termijn opbrengsten.
    En dat heeft geleid tot cynische klanten. Klanten die steeds mondiger worden en ondertussen ook wel begrijpen dat je je abonnement elk jaar weer moet opzeggen om het tegen een gunstiger tarief opnieuw af te sluiten. Klanten die bedrijven voor geen cent vertrouwen en er min of meer vanuit gaan dat ze een oor aangenaaid krijgen.

    Nu zitten de banken al letterlijk met een tekort aan krediet, de slag om het krediet van de consument hebben ze denk ik al lang geleden verloren. Ze hebben het imago van opportunisten en klanten willen geen relatie met hun bank. Zie bijvoorbeeld: http://www.molblog.nl/marketing/7510
    Of lees eens: http://www.mt.nl/Archief/157730/Vertrouwen_consument_daalt…..html

    En dat is precies het soort klanten dat bedrijven verdienen. Moet je ook niet huilen dat als het wat slechter gaat, klanten en masse hun hand op de knip houden.

    Ik denk (of eigenlijk: hoop) dat het onvermijdelijk is dat er een kentering komt: Een opkomst van eerlijk en transparant zaken doen. Klanten belonen voor hun (blijvende) investering in jou, de dienstverlener. De eerste bedrijven die dit doen zullen zich zeker onderscheiden, de rest zal uiteindelijk volgen en het onderscheid zal langzamerhand weer vervagen.

    De kredietcrisis is inmiddels een vertrouwenscrisis. Misschien dat dit eens gaat leiden tot echte CRM. Want zo moeilijk is het allemaal niet: Ook marketeers zijn klanten, dus: behandel je klanten zoals je zelf ook als klant behandeld wenst te worden. Zelfs als je op de korte termijn wat rendement moet inleveren.

  2. @ Robin,

    Wat een uitermate vurig en terecht betoog! Dit is de overtuiging die ik zocht. Ik hoop dat we inderdaad daar naar toe gaan, al zal het aankomende jaar toch vooral om de korte termijn draaien ben ik bang.

  3. Bastiaan zegt:

    Hebben jullie dit bericht al gezien: http://www.channelweb.nl/nieuws.jsp?id=2845187
    BI betaalt zich bijna nooit terug
    Het is praktisch onmogelijk om als organisatie groot financieel succes te behalen met behulp van business intelligence (BI). Dat constateert advies- en onderzoeksbureau Passionned uit een analyse van landelijk BI-onderzoek.

  4. De kop boven het onderzoek van Passioned is nogal stellig: “BI betaalt zich bijna nooit terug”. 389 uitkomsten werden geanaliseerd. Vraag me af of dit voldoet aan de standaarden van representatief onderzoek.
    Vorig jaar riep Passioned tijdens de uitreiking nog dat uit onderzoek bleek dat succesvolle organisaties geen datawarehouse hadden. Om vervolgens de prijs uit te reiken aan Ahold, met het Pallas datawarehouse toonbeeld van een succesvol project.
    Denk dat de basis van het hele verhaal is dat organisaties een goed klantbeeld, productbeeld, whatever beeld moeten hebben, of ze dat nou doen met BI, Excel of andere meuk, anders kunnen ze geen maatregelen nemen. Kijk maar naar een organisatie als Microsoft, die net een product van de markt hebben gehaald. Zonder goede informatievoorziening kan je hierin nooit de juiste beslissing nemen, dus momenteel zorgt goede BI ervoor dat je overleeft in plaats van het loodje legt.

  5. Graag zou ik met Robin in contact komen, die de eerste reactie op dit artikel schreef. Ik ben met een artikel bezig over een soortgelijk onderwerp.
    Zie: http://www.robvaneeden.nl

Plaats een reactie