Afgelopen dinsdag bezocht ik de DeMeter thema-avond over Cross Channel Campaign Management waarbij het gaat om de integratie van on- en offline, maar ook in- en outbound. Ik kijk terug op een avond met goede sprekers; al had ik gehoopt op iets meer concrete funnels en campagneresultaten. Hierbij een verslag van de avond…

Oxyma Group/ 2organize – Dick Vanderzaken
Dick Vanderzaken trapte leuk af met allerlei stellingen waarop de bezoekers met een rode, oranje of groene kaart mochten reageren. Volgens hem moeten we van campagnes naar programma’s op basis van Customer Life Cycle Management (acquisitie, welkom, ontwikkeling, retentie, winback). Hierbij is Customer Process Management een vereiste om een consistente klantdialoog te voeren: Marketing, Sales & Services moeten elkaar versterken.

Volgens Vanderzaken moeten we van enterprise initiated (marketing driven) en customer initiated (event driven) campagnes naar customer initiated relationship driven campagnes, waarbij we met realtime data inspelen op inbound contactmomenten. Onderzoeken tonen aan dat dat deze campagnes 10x effectiever kunnen zijn dan enterprise initiated campagnes. Je moet er als marketeer voor zorgen dat je marketinginspanningen als service neergezet kunnen worden: helemaal toegespitst op een specifieke klant.

Tot slot komt Vanderzaken met een aantal tips om de marketing performance te verhogen, o.a.:

1.       Zorg voor de juiste technologie die geïntegreerd is voor cross channel campagnes. Maar: wees pragmatisch en laat de business leading zijn;

2.       Analyseer goed welke processen goed werken en vertaal de learnings naar andere processen;

3.       Zorg voor relevante klantdata om meer inzichten te geven in het verbeteren en ontwikkelen van relevante 1:1 klantcommunicatie. Zorg ook voor één centrale plek voor data om one view of the customer en one face to the customer te realiseren.

Een leuke spreker om te avond mee te beginnen. Hoewel deze marketingbeginselen niet nieuw zijn voor een ervaren marketeer, zijn er nog weinig organisaties die alles ingericht hebben zoals Vanderzaken beschrijft.

Vodafone: Customer Value Enhancement (B2B) – Joop Campioni
Joop Campioni vertelt over de verzadiging van de telecommarkt en de verschuiving van acquisitie naar retentie. In de periode van 2005-2007 heeft Campioni met zijn team een Enterprise Life Cycle Program neergezet met als doel o.a. de klant centraal te stellen, volledig life cycle management voor zakelijke klanten te realiseren en de reporting capabilities te verbeteren. Campioni heeft met zijn ‘Enterprise Life Cycle Program’ het stempel ‘Vodafone Global Best Practice’ verdiend: een mooie prestatie. Resultaten zijn o.a. een afgenomen churn en een toename van relevante outbound klantcontacten.

Het programma wordt ondersteund door (segmentatie)modellen, campagneflows, marketing applicaties en databronnen. De overkoepelende enterprise business rules vormen één van de bouwstenen. Deze overrulen de campagneregels en bepalen de frequentie van campagnes.

Campioni laat ook een paar voorbeelden zien van multichannel multistep campagnes. Bij hun welkomstcampagne sturen ze bijvoorbeeld een Direct Mail om klanten te laten registreren voor My Vodafone Zakelijk (online omgeving). Vervolgens wordt er, indien nodig, nog een reminder e-mail gestuurd. En een aantal weken later krijgt de klant een vragenlijst zodat hij aan kan geven wat hij van het welkom door Vodafone vond.

UVIT (Univé, VGZ, IZA, Trias) – Alexander Baas
En tot slot kreeg Alexander Baas als laatste spreker het podium. UVIT heeft veel collectieve contracten met beperkte vullingsgraad. Hij laat zien hoe ‘worksite marketing’ volgens hem werkt. UVIT probeert werknemers via werkgevers te benaderen, maar een werkgever is vaak terughoudend in het vrijgeven van contactgegevens van medewerkers. Alexander Baas laat zien dat zij een primair communicatiekanaal hebben ingericht (microsites), dat voor zowel UVIT, werknemer als werkgever, vele voordelen biedt: het is neergezet als een service, maar is voor UVIT een middel om o.a. klantinzicht te krijgen.

De microsite is toegankelijk via het intranet van de werkgever of internet. Afhankelijk van de doelgroep wordt generieke content ontsloten, maar de klant ervaart volgens Alexander Baas exclusiviteit door het toevoegen van unieke content, specifieke logo’s, kleurstellingen e.d. Uiteindelijk heeft dit communicatieplatform o.a. bijgedragen aan up sell van extra producten (o.a. door meer online services) en besparing van print- en portkosten.

UVIT heeft campagnes rond deze tool ontwikkeld en heeft daarmee in twee maanden meer dan 60.000 unieke bezoekers naar de microsites weten te trekken, een reductie van cost to acquire van 35% en veel gevalideerde e-mailadressen.

Tot de volgende keer
Het was weer een leuke avond. Ook altijd leuk om weer bekenden tegen te komen en een borrel mee te drinken. De volgende thema-avond gaat over Retail Marketing en staat gepland op dinsdagavond 20 april. Tot dan!

1 reactie op “Verslag DeMeter thema-avond Cross Channel Campaign Management”
  1. Mooi verslag Linda

Plaats een reactie