Archief voor categorie “Business Intelligence”


Dit najaar zal een nieuw boek verschijnen waarin het verschijnsel “Superpromoter” uitvoerig wordt behandeld. Auteur is Rijn Vogelaar, Algemeen Directeur van Blauw Research. Omdat ik de eer heb gehad een van de “meelezers” te zijn, heb ik een goed idee van wat er in dit boek allemaal wordt besproken.

En ik kan zeggen, dit “dreigt” stilletjes een heel interessant boek te worden. Rijn combineert in zijn boek recente marketinginzichten van bekende schrijvers zoals Earls (Boek: “Herd”), Dijksterhuis (”Het slimme onbewuste”) Gladwell (”The tipping point”) en verbindt die met de inzichten over het eminente belang van “loyaliteits en aanbevelingsgedrag” zoals die door Reichheld ( “The one question you need to grow”) zijn verwoord. Ook wordt het door Philips en Synovate  uitgevoerde project “True Loyalty” en de daaruit volgende conclusies,
(o.a. over het effect van Word of Mouth) besproken.

Zonder erg diep in te gaan op de inhoud (Rijn werkt nog aan de definitieve versie) wil ik wijzen op een, volgens mij heel belangrijk uitgangspunt van het boek en dat is dat van het belang van “positief enthousiasme”.
Willen bedrijven in de toekomst kunnen groeien dan zal gewoon “aandacht voor de klant” en “klantentevredenheid” (buzzwords waar we ons allemaal wel aan bezondigen) onvoldoende blijken te zijn. 
Ze leggen namelijk teveel de nadruk op de wensen van een soort niet bestaande “gemiddelde klant”. 
Ook richten ze zich veel te veel op “problemen” zoals die vooral worden gesignaleerd door mensen met negatieve ervaringen en signaleren die problemen dus ook nog eens lang nadat ze ontstaan zijn.
Dit geheel volgens het principe van TL2, “too little, too late”.

Rijn draait het om en pleit juist voor meer aandacht voor de groep enthousiaste klanten, diegene die uitgesproken positief zijn.
Mede op basis van de theorie van Reichheld en de door hem geïntroduceerde 11-punts NPS aanbevelingsschaal) bespreekt Rijn de “promoters” (diegene die een 9 of 10 scoren) en de “detractors” (al diegene die 6 of lager scoren). De pro’s en con’s van dit concept word kritisch beschreven.
Gecombineerd met de eerder aangehaalde theorieën worden nu de begrippen Superpromoter en Antipromoter geïntroduceerd. De Superpromoter is enthousiast, deelt dit enthousiasme vrijelijk met iedereen die daar voor open staat en is qua persoon iemand die door zijn of haar omgeving als gewaardeerde informatiebron wordt beschouwd. Als zodanig beïnvloedt de Superpromoter zijn/haar omgeving sterk.
Zij bepalen mede het succes of de mislukking van nieuwe producten, reclamecampagnes en positioneringen.
De Antipromoter is in vele opzichten gelijk aan de Superpromoter, maar is door negatieve ervaringen met het product of het merk, de organisatie of de politieke partij waar zij/hij voor stond, teleurgesteld.
Het gevaar van de Antipromoter is evident.

Rijn beschrijft in zijn boek welke rollen de Superpromoter kan vervullen, zoals die van “co-creator” (zij/hij weet als geen ander wat zijn sociale omgeving en netwerken willen), als “reputatiebouwer/reputatiebreker”, als “marketeer” en vele andere rollen.

Het instrumentarium om de Superpromoter te kunnen traceren is grotendeels al ontwikkeld, maar zal nog verder moeten worden gevalideerd en bovendien zal elke organisatie zijn eigen Superpromoters moeten definiëren en valideren. In het boek wordt daartoe een kader geschetst.
Rijn claimt dus ook niet alles al volledig “dichtgetimmerd” te hebben.
De Superpromoter is een concept, een denkrichting, een uitdaging aan ons allen om er verder op voort te borduren.

Voorlopig lijkt het mij dat de Superpromoter vooral toepasbaar is in businesses waar je rechtstreeks en persoonlijk contact hebt met je klanten. Toepassing in de FMCG en Consumer Durables business lijkt mij lastiger, maar niet onmogelijk. Rijn geeft ook voorbeelden zoals het creëren van een “panels en communities van Superpromoters”.

Hoe de Superpromoter zich zal gaan ontwikkelen is natuurlijk nog niet te zeggen. Dat hangt mede af van de uiteindelijke inhoud van het boek en de wijze waarop organisaties bereid zijn met het concept aan de slag te gaan.

Het zou mij niets verbazen als er over dit boek veel discussies zullen losbarsten. Volgens mij is dat ook een van Rijn zijn doelen. Ik hoop stilletje op een stortvloed aan publicaties en verhitte debatten.
Sommige zullen misschien spreken over “de nieuwe kleren van de keizer”.
Anderen zullen zeggen dat de keizer eindelijk heeft begrepen dat de tijden veranderd zijn.
Dat massacommunicatie niet meer zinvol is als je mensen van iets wil overtuigen. Dat “social networks” vaak snellere, betere, gerichter en geloofwaardigere kanalen vormen om je boodschap door te laten “cascaderen”, (als dat ten minste een goed woord is).

Het concept is razend interessant, de toepassingsmogelijkheden groot.
Laten we nog even wachten op Rijn en er dan mee aan de slag gaan. Voorlopig ben ik razend enthousiast!

Ton Otker Loyaltypromoter.

Voor meer informatie over de effecten van loyaliteit en aanbevelingsgedrag op uw omzet verwijs ik naar mijn site: www.loyaltypromoter.nl

 

Tags: , , , , , , , ,

Comments Geen reacties »

Afgelopen dinsdag bezocht ik de derde thema-avond van DeMeter: Profiling & Targeting. Ik kijk terug op een succesvolle thema-avond met drie interessante sprekers met leuke tips en trucs aan de hand van inspirerende praktijkvoorbeelden. Ook het publiek was erg enthousiast! Hierbij een verslag van de avond…

Jan-Willem Sanders van Ilse Media
Jan-Willem Sanders van Ilse Media trapte af en legt uit hoe Ilse Media adverteerders helpt bij ‘cherry picking’, namelijk door gebruik te maken van behavioral targeting. Ilse Media maakt gebruik van een groot netwerk van websites waarbij ze surfgedrag slim proberen te taggen en gezamenlijk bouwen aan één centraal profiel. Met dit netwerk bereikt Ilse Media 80% van de Nederlandse online populatie. Wanneer klanten inloggen op een site in het netwerk worden de gegevens geaggregeerd en geanonimiseerd. Zo kunnen de socio-demografische gegevens die vanuit Schoolbank zijn opgehaald op bijvoorbeeld nu.nl worden uitgelezen en worden gebruikt.

Een interessante toepassing van behavioral targeting is ‘re-targeting: wanneer iemand bij Bol.com zijn winkelmandje vol achterlaat, wordt op de volgende landingspagina een passende banner geplaatst: dit kan de CTR met factor 4 verhogen.

De verdieping van profielen is volgens Jan-Willem de grootste uitdaging. Op het moment probeert Ilse Media ‘high involvement’ te traceren. Een bezoek aan Kieskeuring geeft bijvoorbeeld aan dat mensen écht op zoek zijn naar een bepaald product. Zo is elk bezoek aan een website aanleiding voor het ‘aanvinken’ van de bijbehorende interesses in het centrale profiel. Er wordt rekening gehouden met het feit dat een computer soms door meerdere personen wordt gebruikt: soms kan er dus ook geen uitspraak worden gedaan over bijvoorbeeld geslacht.

Een terechte opmerking uit het publiek: doordat alles geanonimiseerd is, kun je de digitale wereld helaas als een silo beschouwen.

Joris de Bruijne van Add to Favorites
Ook Joris de Bruijne van Add to Favorites had een interessant verhaal, namelijk over segmentatie en personalisatie in e-mailmarketing. Het lijkt voor de hand liggend en gemakkelijk, maar wordt in de praktijk weinig uitgevoerd. Zelfs leidende DM-voorbeelden maken beperkt gebruik van personalisatie. Uit een onderzoek dat Joris heeft uitgevoerd (N=40) blijkt dat 72% van de partijen niet personaliseert! Er zijn echter genoeg redenen om te personaliseren en te segmenteren, o.a.: het vergroten van open- en leesgedrag, een hogere conversie, verbetering langere termijn resultaten (als je niet relevantie push mail stuurt, heb je kans dat een vervolgmailing ook niet meer wordt gelezen) en het verhogen van de klanttevredenheid.

Aandachtspunt is dat er niet altijd direct uitspraken gedaan kunnen worden over iemands profiel. Neem het voorbeeld van Bol.com: pas na 10-15 bestellingen durven zij iets te zeggen over wie de klant is wat hij of zij doet.

Het interessante en levendige verhaal van Joris werd afgesloten met een aantal tips. Zo is het proces vaak de valkuil: zorg dat je gegevens uitvraagt bij registratie! De profilering moet echter wel aansluiten bij de targeting. Een andere goede tip die Joris geeft is dat een klant bij inschrijving voor de nieuwsbrief niet perse een waslijst aan informatie moet afgeven. Je kunt het in tweeën delen: zorg dat je de contactgegevens van de klant hebt om de nieuwsbrief te kunnen versturen en geef de klant daarna de mogelijkheid om eventueel nog wat interesses aan te vinken; zo doet Selexyz dit bijvoorbeeld!

Petra Mesdag van Eneco Retail
De laatste spreker van de avond was Petra Mesdag van Eneco Retail. Petra legt uit hoe Eneco klantinzicht gebruikt voor het gericht benaderen van de klant. Zo worden LTV en de klantlevenscyclus gecombineerd om fact-based behouds- en win back activiteiten uit te voeren. Dankzij de churnmodellen wordt een churnreductie van 4% in de meest churngevoelige groepen gerealiseerd. Daarnaast wordt win back heel selectief uitgevoerd omdat niet alle klanten interessant zijn om terug te winnen. Ook worden klantgegevens gebruik bij plaatsing van slimme meters. Aangezien niet alle meters tegelijk geplaatst kunnen worden, krijgen klanten die de meterstanden niet doorgeven bijvoorbeeld voorrang. Naast het gebruik van LTV en de klantlevenscyclus voor retentie zie ik voor Eneco een kans om deze ook in te zetten bij het werven van klanten!

Het was weer een leuke en inspirerende avond! De volgende thema-avond gaat over de toekomst van DM en staat gepland op 19 mei 2009. Een avond die je als professional absoluut niet mag missen! Tot dan!

Comments Geen reacties »

Eind 2008 schreef ik hier over een onderzoek van Jasper Stoop. Jasper is een student Technische Bedrijfskunde aan de Universiteit Twente en doet onderzoek naar het opstellen van een referentiemodel voor KPI en dashboard reporting binnen Sales en Marketing. Hiertoe heeft hij een online survey opgesteld om inzicht te krijgen in de verschillen in gebruik van de KPI’s tussen Sales en Marketing en het type organisatie. De resultaten van dit eerste survey zijn nu online gezet en kunnen hier bekeken worden.

Met de resultaten van dit eerste onderzoek een nieuw survey opgesteld dat meer inzicht probeert te krijgen in de verschillen in het gebruik van KPI’s tussen verschillende functies binnen Sales en Marketing. Wederom wordt medewerking aan deze vragenlijst op prijs gesteld.

De vragenlijst is hier te vinden.

Tags:

Comments Geen reacties »

Ook in het eerste kwartaal 2009 staan er weer enkele mooie marketing intelligence events op het programma. De kalender voor de aankomende maanden ziet er als volgt uit. Mis je een event in deze lijst, laat het dan weten via een reactie of mail naar info@marketingintelligenceblog.nl

Januari 2009
20 - 22 Gartner Business Intelligence Summit - Den Haag
22         De waarde van een geintegreerd klantbeeld
27         Marketingtrends 2009 (PIM)
27         Customer Interaction Seminar

Februari 2009
11         CRM & Neuromarketing (CRM Association)
12         Het prijskaartje van slechte klantgegevens
17         No budget marketing (DeMeter)

Maart 2009
3           De praktijk van CRM (PIM)
12         Buy.ology seminar met Martin Lindstrom (MOA)
17         Oud & Jong DM (DeMeter)
19         Weet u meer van uw klant na de integratie?
26         CRM Innovation Event

Persoonlijk ben ik benieuwd naar CRM & Neuromarketing en de No Budget Marketing avond is op dit moment behoorlijk actueel denk ik.

Tags:

Comments Geen reacties »

Het is het einde van het jaar. Tijd voor de lijstjes. Bijvoorbeeld de top 10 van marketeers. Is het interessant om een top 5 of top 10 van BI consultants samen te stellen ?

Consultants die - of ze nou werken bij een ‘eindgebruiker’ of bij een consultancy of vendor - op uitstekende wijze het BI vakgebied op de kaart zetten, ambassadeurs zijn, gedegen kennis bezitten over BI, etc. etc.

Maar hoe te meten ? Op LinkedIn kijken bij de bijna 1600 mensen die bij de NL-BI groep zijn aangesloten en kijken wie het meeste aanbevelingen heeft ?

Ik zou het graag anders doen: lezers van deze blog kunnen mensen aanmelden als reply, of op de BI Dutch site. Ben benieuwd wat hieruit komt. Ik heb al een naampje (2 zelfs) in mijn hoofd, zal deze reply-en.

Comments Geen reacties »

Via de Marketing Intelligence Netherlands groep op LinkedIn werd ik benaderd door Jasper Stoop. Jasper is student Technische Bedrijfskunde aan de Universiteit Twente doet op dit moment onderzoek naar het opzetten van een referentiemodel voor KPI reporting binnen Sales en Marketing.

Het model moet het mogelijk maken om op basis van het type bedrijf en de functionele rol van een werknemer binnen dat bedrijf een bepaalde set van KPI’s te verkrijgen. Simpel gezegd komt dit dus neer op de vraag: wat zijn de belangrijkste KPI’s die een werknemer met functie X, werkzaam bij een bedrijf van type Y gebruikt om zijn of haar performance te meten?

Om een antwoord op deze vraag te krijgen en daarmee het model te maken, worden door middel van online en face-to-face interviews verscheiden professionals werkzaam in Sales en Marketing gevraagd om KPI’s te beoordelen op hun nut en gebruik. Op dit moment is een vooronderzoek gaande dat probeert een voorselectie te maken van KPI’s per afdeling (Sales, Marketing, Trade).

Meer informatie over het onderzoek is hier te vinden. Direct de vragenlijst invullen kan natuurlijk ook.

Tags: ,

Comments 1 Reactie »

ING zou graag haar klantdata gebruiken voor behavioral targeting. Bedenk eens wat je bank, telefoonbedrijf en anderen van hun klanten weten. Met inzicht in de transacties weet een bank nauwkeurig waar en wat je koopt en zelfs voor welke prijs. Op basis van deze gegevens kunnen zij zeer gerichte aanbiedingen doen voor bijvoorbeeld concurrerende producten of diensten die bij jouw profiel passen.

De grote vraag is of klanten hierop zitten te wachten. Zijn consumenten bereid deze gegevens prijs te geven voor dergelijke diensten? ING denkt van wel, bij Engelse supermarktketen Tesco schijnt 90% van de klanten toestemming te geven om voor het gebruik van dergelijke gegevens.

Zelf zou ik de banken willen oproepen om te beginnen met het aanbieden van een ‘analytics dashboard’ binnen de telebankier omgeving. Ik zou graag meer inzicht hebben in mijn transacties op mijn betaalrekening. Uitgaven per categorie, waar mogelijk automatisch toegekend “Nuon” = “Energie”, en dit dan per maand/jaar in een overzichtelijke tabel en grafiek. Waarom krijg ik deze gegevens op dit moment alleen in een lange onoverzichtelijke lijst? Dit zou in ieder geval helpen mij als klant te binden.

Tags: , ,

Comments 2 Reacties »

De kwaliteit van data begint steeds meer onder de aandacht van marketeers te komen. Na de Dag van de datakwaliteit, de Data Quality Award en het Data Quality Summit, werd ik afgelopen week via Marketingfacts gewezen op de start van een officieel data kwaliteits blog.

Op de laatste Data Quality Summit ‘08 heeft Human Interference, en bedrijf dat oplossingen biedt op het gebied van datakwaliteit, de blog Data Value Talk gelanceerd. De wereld wordt steeds digitaler. Het belang van data en de kwaliteit daarvan neemt dus alleen maar toe. Ik ben benieuwd of ze erin slagen om datakwaliteit interessant te houden.

Tags:

Comments 3 Reacties »

De BI industrie is al jaren druk bezig met het bouwen van BI oplossingen op klantsytemen. Hiertoe lezen we data uit systemen die intern gebruikt worden, soms gecombineerd met data die uit externe bronnen komt (b.v. CBS of brancheorganisaties) om benchmarking te faciliteren.

Met de toenemende belangstelling voor het integreren van externe informatie in de besluitvorming, bemoeien ook andere aanbieders zich meer met het BI vakgebied. Deze partijen houden zich bijvoorbeeld bezig met het bekijken van externe bronnen zoals kranten en vakbladen die in de gehele wereld worden gepubliceerd, zorgen ervoor dat dit online beschikbaar is en leveren het in abonnementsvorm aan. Dit wordt ook gecombineerd met slimme zoekfuncties, bijvoorbeeld door middel van profielen, waarmee je bijvoorbeeld op de hoogte kunt blijven van de wereldwijde ontwikkelingen op het vlak van olie, melkpoeder, gezondheidszorg, etc. Partijen die zich hiermee bezig houden zijn LexisNexis en Astragy.

Een andere interessante ontwikkeling is ook het verhogen van de snelheid waarmee informatie beschikbaar is. Kranten ervaren het steeds als groter nadeel dat ze het nieuws te laat kunnen aanbieden. Als voorbeeld de presidentsverkiezing in Amerika, de resultaten zijn al meer dan 24 uur bekend voordat de ochtendkranten het kunnen brengen, en dan is het dus al geen nieuws meer. FD biedt hierin een interessante propositie: abonneer je op de content die ook in de papieren krant verschijnt, en je hebt het nieuws beschikbaar zodra het verschijnt, eventueel geintegreerd in het intranet.

Als laatste ontwikkeling geloof ik dat er veel interesse zal komen in het gebruik van API’s om data van externe bronnen te onsluiten. Webplatformen die veel content bevatten (bijvoorbeeld LinkedIn, Twitter) kunnen via API’s (Application Programming Interface) constructies hun data beschikbaar stellen aan abonnees. Als voorbeeld van Twitter zou je kunnen denken aan de snelheid waarmee bepaalde ontwikkelingen als nieuws de wereld rondgaan. Voor bepaalde organisaties kan deze informatie interessant zijn, om bijvoorbeeld trends te ontdekken (waar praat met over op Twitter) of om als eerste deze nieuwsberichten op te pakken.

Volop ontwikkeling dus. Wat zitten we toch in een interessant vakgebied !

Comments 1 Reactie »

Er zijn vele situaties te noemen waar het vergaren van Voice of Customer (VOC) belangrijk is. Of je nu de positie van een huidig product valideert, een nieuw product wilt introduceren, of bevestiging zoekt tijdens het bepalen van de korte- en middellange termijn strategie. Er is geen betere bron voor informatie dan de klant zelf. Hoe je VOC precies verzamelt is afhankelijk van een aantal factoren, maar de meest gebruikte methodes zijn survey’s, conjoint analysis, interviews, tradeshows en focus groups. De kosten van deze methodes variëren nogal en de resultaten en bruikbaarheid van de informatie ook. Maar wat als je nu geen budget of geen tijd hebt?

Dit zijn situaties waar Actions of Customers (AOC) soms uitkomst kan bieden. Bij het verzamelen van AOC gaat het erom om het gedrag van de klant te bestuderen. Door het gedrag van de klant te bestuderen verkrijgt men inzicht in zijn koopgedrag, koopkracht, bedrijfstrategie en de normen en waarden van het bedrijf.

Ik zal proberen een voorbeeld te geven. Het bedrijf waar ik voor werk is actief in de milieutechniek en zodoende zijn wij voornamelijk van een regelgeving en/of wetgeving die klanten ertoe dwingt om te investeren afhankelijk. Bij het ontbreken van deze sterke drijfveer, komt het vaak aan op de bedrijfscultuur of een klant dan wel of niet gaat investeren. Met andere woorden, wil de klant een goed “corporate citizen” zijn? In sommige gevallen investeert een klant om een beslissingsprocess te versnellen of indirect te beïnvloeden en deze situatie ligt wat gecompliceerder. Maar goed, hoe kom ik er nu bijvoorbeeld achter welke [potentiële] klanten in de categorie “good corporate citizen” vallen?

De beste plaats om te beginnen is op de klant zijn website. De meeste bedrijven hebben wel een soort van slogan of missie statement op hun website. Van de bedrijven die op de beurs verhandelt worden kun je meestal het jaarverslag downloaden. Dit bevat allerlei informatie over de cultuur van het bedrijf, de financiële situatie, het budget voor het komende jaar, etc. Na het uitpluizen van de website ga ik vervolgens ga ik op zoek naar nieuwsberichten. Zijn er acquisities, stoot men bepaalde delen af of ligt de focus op kostenbesparing? Wordt er geinvesteerd in productiecapaciteit? Zijn er recentelijk grote orders binnengekomen of geplaatst? Is er sprake van sterke groei? Is het bedrijf betrokken bij een rechtszaak of litigatie proces? Verder probeer ik macro-economische informatie te verzamelen over de industriën, landen en segmenten waar de klant aktief is. In een vrij korte periode kan zo een schat aan informatie verzameld worden.

Hoe je nu met deze informatie omgaat is nogal persoonlijk. Ik ben zelf nogal visueel ingesteld en dus probeer ik door middel van een aantal korte omschrijvingen op een whiteboard de belangrijkste zaken vast te leggen. Eerst maak ik een aantal categorieën zoals economie, financiën, cultuur, wetgeving, productiecapacitieit, locaties, personeel, enz. Dan plaats ik al de verzamelde informatie onder de juiste categorie. Het eindproduct is een profiel van het bedrijf wat met een beetje geluk inzicht geeft in het koopgedrag, de koopkracht en cultuur van het bedrijf.

Nu moet ik er direct bijzeggen dat mijn ervaringen beperkt zijn tot B2B marketing en dan ook nog in een segment waar het voornamelijk over investeringen van meer dan $1 miljoen gaat. Onze klanten zijn grote ondernemingen zoals bijvoorbeeld Enel, Electrabel, E.On, Vattenfall, EdF of Essent. Het lijkt me dus interessant om te zien of deze methode ook toe te passen is in B2C marketing en of andere bloggers hier ervaring mee hebben?

Tags: ,

Comments 2 Reacties »