Archief voor categorie “Direct Marketing”


Enthousiasme en inspiratie…  Zo is de DeMeter thema-avond van gisteravond met twee woorden te beschrijven. Het ging over ‘Klantbehoud’. De sprekers waren enthousiast en wisten het publiek ‘los’ te krijgen. De avond werd voorgezeten door Michel Croon, een klantoloog die het geheel op een leuke manier aan elkaar wist te praten. Hij begon zijn verhaal met een onderzoek van SPSS uit 2006, waaruit bleek dat 40% van de organisaties de voorkeur geeft aan werven in plaats van behouden. De sprekers van vanavond wisten maar al te goed duidelijk te maken dat retentie loont. Hierbij kort verslag over de sprekers en hun presentatie; het sloot allemaal naadloos op elkaar aan.

Komt een klant bij de dokter
Machiel Lücker – Agis Zorgverzekeringen
Arnoud Markus – Dunck

De zorgverzekeringsmarkt wordt gekenmerkt door low interest, weinig differentiatie, veel concurrerende ‘zusjes’. Er is bij zorgverzekeraars veel enthousiasme voor klantbehoud, ook bij Agis. Agis Zorgverzekeringen heeft in 2006 de Retentiemarketingafdeling opgestart, waar Machiel als retentiemarketeer werkte, en Arnoud als (interim) manager van deze afdeling. Op basis van een churnmodel waarmee de uitstroomkans van klanten wordt berekend (hoog, midden, laag), een klantwaardemodel en bindingsfactoren (emotioneel, kwaliteit, financieel, uniciteit, lock-in) zijn behoudsacties opgezet.

De gemiddelde uitstroom in de zorgverzekeringsmarkt is 3,5%. Het churnmodel van Agis laat zien dat sommige klanten een hogere uitstroomkans hebben. Voor deze hoge(re) churngroepen worden dan ook behoudsacties ontwikkeld. Het is echter belangrijk om, als de directie een behoudstarget oplegt, de vraag te durven stellen of dit voor zowel hoog-, midden- als laagwaarde-klanten geldt. Sommige klanten kun je wel behouden, maar leveren de organisatie niets tot weinig op.

Agis zag de uitstroom op jongeren en gezinnen oplopen. Om de uitstroom in deze groep terug te dringen, is er een Gezinspolis geïntroduceerd en is het jongerenlabel TakeCareNow in de markt gezet. Hierdoor werd de uitstroom in deze groepen teruggedrongen. Andere behoudsacties met een goed resultaat ten opzichte van de referentiegroep zijn:
-          Service calls
-          Upsell
-          Schaatsdag
Een leuke presentatie met leuke praktijkvoorbeelden! De sprekers wisten het publiek enthousiast te krijgen, maar dat had ik van deze Retentie-experts ook niet anders verwacht…

Customer Journey Zilveren Kruis Achmea
Jeffrey Himpers - Altuition

Jeffrey beweert dat een organisatie een 9+ op klanttevredenheid voor de dienstverlening (op onderdelen die voor de klant relevant zijn)moet scoren om de loyaliteit van klanten flink te laten stijgen. Hij heeft met de organisatie waarvoor hij werkt, Altuition, bekeken hoe het contact met de klant zodanig verbeterd kan worden dat de klant verrast wordt. Hiervoor hebben ze customer journeys  gevisualiseerd, ofwel: de emotionele reis van de klant. Hij refereert o.a. naar een boek van Gerard Zaltman (‘How customers think’), omdat volgens Jeffrey vooral de diepere onbewuste drijfveren van klanten inzichtelijk gemaakt moeten worden om de dienstverlening te kunnen verbeteren.

Een leuk verhaal, met een hele andere insteek dan klantbehoud bij Agis. Wat ik alleen jammer vind, is dat dit alleen gericht is op mensen die zorg consumeren en hiervoor contact zoeken met hun verzekeraar. Wat doet Zilveren Kruis met die grote groep mensen die wel verzekerd is, maar nooit iets van Zilveren Kruis nodig heeft? Dat vind ik een interessante vraag, maar kon Jeffrey helaas niets over vertellen.

Engaged Marketing
Enno van Rhijn - Engaged Marketing

Volgens Enno is acquisitie van de verkeerde klant het grootste retentieprobleem. Volgens hem is churn (uitstroom) in veel gevallen te reduceren door verwachtingen van klanten te managen. Als je USP’s (UBR’s) communiceert, zorg dan ook dat je dit waar kunt maken. Als je als kabelaar bijvoorbeeld communiceert dat je beter beeld en geluid biedt dan anderen, dan moet dat ook zo zijn. Is dat niet zo, dan moet je ergens anders op inzetten. Volgens hem zijn opzeggers in de eerste drie maanden van de klantrelatie eigenlijk te late annuleringen.

Verder geeft Enno aan dat hij ‘gratis’ of ‘korting’ vieze woorden vindt. Had je die klant die je met kortingen behoudt moeten werven? Wie switcht er bijvoorbeeld niet tussen allerlei proefabonnementen van tijdschriften. Het gaat hier om ‘the offer we can’t refuse’, aldus Enno. Marketeers hebben volgens Enno een hekel aan prijsvergelijkers. Mensen die voor de prijs blijven shoppen, wil je volgens hem niet als klant. Het komt te veel voor dat er acquisitiecampagnes zijn met allerlei kortingen, die voor bestaande klanten niet worden ingezet. Zo kwam er een voorbeeld uit de zaal: een dame die had opgezegd bij haar energieleverancier en toen ineens een kortingsaanbod kreeg. Ze wilde alsnog weg, want ze had het idee al die tijd dat ze klant was belazerd te zijn. Ze had blijkbaar te veel betaald!

Een leuk voorbeeld van een effectief retentiemiddel dat Enno noemt is een happy call; deze heeft hij geïntroduceerd bij een energieleverancier. Ze zagen een dip in behoud bij klanten die nog niet zo lang klant waren. Ze kwamen erachter dat dit veroorzaakt werd door de win back acties van concurrenten. Om die reden hebben ze een happy call geïntroduceerd: net voordat de concurrent het win back telefoontje zou plegen. Hiermee hebben ze de churn kunnen reduceren.

Tot slot benadrukt Enno dat hij het jammer vindt dat marketing een wetenschap is geworden: van buikgevoel naar ratio. We zijn volgens hem emotionele wezens, die een rationele verklaring zoeken voor gedrag. Je kunt een klant dan ook niet vragen waarom hij of zij weggaat; het is voornamelijk emotie.

Tot slot
Al met al leuke en inspirerende sprekers. Ze wisten het publiek uit te dagen: erg interessant! De presentaties sloten goed op elkaar aan; er was voor ieder wat wils: voor degenen die vooral geïnteresseerd zijn in het kwantitatieve stuk, maar ook voor degenen die het kwalitatieve willen horen. Kortom: een geslaagde avond! Ik zie jullie graag 17 augustus op de thema-avond over Meetbaarheid, met o.a. Guy Powell als spreker.

Comments 3 Reacties »

Gisteren was het zo ver: De Toekomst van DM, georganiseerd door DeMeter in de Caballerofabriek in Den Haag. Het was weer een inspirerende bijeenkomst; degenen die ik tijdens de borrel gesproken heb, delen mijn mening. Hierbij doe ik kort verslag.

Egbert Jan van Bel - Van DM naar EDM
Egbert Jan begint met de constatering dat klanten niet te managen zijn, klantrelaties wel. Hij maakt een vergelijking tussen gisteren, vandaag en morgen en valt hierbij zo nu en dan terugf op interessante stukken uit de marketingliteratuur.

‘Gisteren’ hadden we het vooral over marge. De klant was dan het haasje omdat deze voor alle toegevoegde waarde in de keten betaalde. Hij heeft het hierbij over Porter en sales-gedreven organisaties. Segmenteren, targeten en hierbij proposities kiezen is echt iets van gisteren, aldus Egbert Jan. ‘Vandaag’ hebben we het echter over de dialoog. Organisaties zijn vaak niet in staat om die dialoog aan te gaan. Hij noemt Ziggo als voorbeeld, dat drie dagen na het ontvangen van een vraag van een klant stuurt: “We hebben uw vraag nog niet kunnen beantwoorden en de afgelopen drie dagen niets meer van u gehoord. We gaan er dan ook vanuit dat uw probleem is opgelost”. Een bijzonder voorbeeld als je het mij vraagt. Verder bepalen, vandaag de dag, marketeers hoeveel er aan een klant verdiend wordt: er zijn geen verlieslatende klanten, maar wel verlieslatende bedieningsconcepten. Een voorbeeld van een slim bedieningsconcept is bijvoorbeeld Essent, met de oprichting van Energie:Direct. Daarnaast horen servicegerichte organisaties en de waardestrategieën van Tracey & Wiersema echt ij ‘vandaag’. ‘Morgen’ hebben we het vooral over experiences en event driven marketing: een ultieme service, maar ondertussen ‘knetterharde’ sales. In plaats van waardestrategieen wordt ‘morgen’ volgens Egbert Jan gekenmerkt door: service leadership, social impact en customer experience.

Egbert Jan laat op een leuke manier het verschil tussen gisteren, vandaag en morgen zien; een goed fundament voor de rest van de avond. Al had hij van mij nog meer aandacht mogen besteden aan de toekomst, vergeleken met ‘gisteren’ en ‘vandaag’.

Dennis Westerhuis – Community Manager bij Aegon

Dennis laat een paar voorbeelden van Twitterfeeds zien die in 2008 verspreid werden, zogenaamd ‘uit naam van Aegon’. Hierin staat o.a. dat Aegon failliet is, dat je vooral geen aandelen Aegon moet kopen etc. Dit was het moment waarop Aegon actief met Twitter, en ook andere social media, aan de slag ging. Per dag heeft Aegon ongeveer 40 Tweets per dag waar ze iets mee moeten. Ze zijn niet alleen reactie, maar ook proactief: zo reageren ze op mensen die het woord ‘belasting’ in hun Tweets gebruiken. Deze mensen worden door Aegon actief benaderd met belastingtips (als dit aan lijkt te sluiten bij de Tweet). Dennis deelt een aantal learnings met het publiek:

  1. Zorg voor unieke, actuele en relevante content;
  2. Wees interactief, beantwoord altijd en snel;
  3. Tweet regelmatig;
  4. Wees persoonlijk en eerlijk;
  5. Formuleer heldere doelstellingen;
  6. Meet en analyseer je succes;
  7. Bedenk vooraf Q&A’s;
  8. Zorg voor voldoende bereik (followers);
  9. Zorg voor draagvlak binnen de organisatie.

Er hangt een aantal doelstellingen aan de social media-aanpak van Aegon, maar de vraag “wanneer doen we het goed” blijft voor Dennis en zijn collega’s moeilijk te beantwoorden. Wat overigens interessant is: ze gebruiken ‘Buzzcapture’ om te meten. Hiermee filteren ze alles wat er op internet gebeurt.

Een interessant operationeel verhaal. Goed te zien dat Aegon stappen zet op social media-vlak.

Marjolijn Blok – De dialoog van Thomas Cook
Marjolijn zette eerst de markt uiteen, zodat de aanwezigen de context van haar verhaal beter konden begrijpen. In de reisbranche wordt weinig verdiend aan een boeking; volgens Marjolijn gemiddeld €10 per boeking. Daar twijfel ik aan, aangezien er soms via een collectief of iets dergelijks al gauw €10 korting wordt geboden. Maar dat terzijde…

Trends die Marjolijn ziet zijn: disintermediation, consumer power, last minute trend, more price driven than ever en betrouwbare merken zijn de winnaars van nu. Marjolijn zegt dat de consument ‘in control’ is; het is voor Thomas Cook dan ook een uitdaging om een geregisseerde dialoog met deze consument aan te gaan. Vakantiegangers zijn niet loyaal: 10% boekt nog een keer bij Thomas Cook. Ik, maar ook de bezoeker die naast mij zat, krijg de indruk dat men zich te makkelijk neerlegt bij dit lage retentiepercentage en daardoor niet de nodige moeite wordt gedaan om daadwerkelijk een relatie met de klant aan te gaan. Wel probeert Thomas Cook ongeveer twee weken voor de vakantie al in te spelen op de vakantievoorpret door klanten wat extra informatie te bieden, maar dat is m.i. maar een piepklein onderdeel van de klantrelatie managen.

Het was een leuk verhaal, maar het had wat mij betreft iets meer de diepte in gemogen. En wat is nu de toekomst? Marjolijn denkt dat de toekomst niet veel anders brengt dan nu, behalve dat we vooral meer middelen en kanalen tot onze beschikking zullen hebben.

Anna Luise Sulimma – Trendsketcher
De avond werd afgesloten door Anna Luise, met een verhaal over network fetishism. Er is een heel klein percentage mensen dat content plaatst. Een veel groter deel dat dit daadwerkelijk leest. Ze noemt voorbeelden die passen in de trends die zij ziet, zoals Zalando.de (100 days return) en het idee dat mensen alles willen uitproberen voor ze het kopen: rentachook.com (testing package for rent). Anna Luise sluit af met de mededeling dat er veel online gebeurt, maar dat de echte wereld niet uit het oog verloren moet worden. Goed punt!

Tot slot…
Het was weer een leuke, inspirerende en ook gezellige bijeenkomst. Altijd leuk om op deze manier een kijkje in de keuken van andere organisaties te kunnen nemen. Wel had ik graag nog langer gefilosofeerd over de toekomst van DM. Wat zal de toekomst ons brengen? Ik ben heel benieuwd naar jullie mening hierover, dus voel je vrij om hieronder een reactie te posten.

Ik zie jullie graag op de DeMeter thema-avond van 15 juni over Klantbehoud met sprekers van Agis, Altuition en T-Mobile. Het belooft wederom een interessante avond te worden waarbij het resultaat van retentie-activiteiten zichtbaar wordt.

Comments Geen reacties »

Afgelopen dinsdag bezocht ik de DeMeter thema-avond over Cross Channel Campaign Management waarbij het gaat om de integratie van on- en offline, maar ook in- en outbound. Ik kijk terug op een avond met goede sprekers; al had ik gehoopt op iets meer concrete funnels en campagneresultaten. Hierbij een verslag van de avond…

Oxyma Group/ 2organize – Dick Vanderzaken
Dick Vanderzaken trapte leuk af met allerlei stellingen waarop de bezoekers met een rode, oranje of groene kaart mochten reageren. Volgens hem moeten we van campagnes naar programma’s op basis van Customer Life Cycle Management (acquisitie, welkom, ontwikkeling, retentie, winback). Hierbij is Customer Process Management een vereiste om een consistente klantdialoog te voeren: Marketing, Sales & Services moeten elkaar versterken.

Volgens Vanderzaken moeten we van enterprise initiated (marketing driven) en customer initiated (event driven) campagnes naar customer initiated relationship driven campagnes, waarbij we met realtime data inspelen op inbound contactmomenten. Onderzoeken tonen aan dat dat deze campagnes 10x effectiever kunnen zijn dan enterprise initiated campagnes. Je moet er als marketeer voor zorgen dat je marketinginspanningen als service neergezet kunnen worden: helemaal toegespitst op een specifieke klant.

Tot slot komt Vanderzaken met een aantal tips om de marketing performance te verhogen, o.a.:

1.       Zorg voor de juiste technologie die geïntegreerd is voor cross channel campagnes. Maar: wees pragmatisch en laat de business leading zijn;

2.       Analyseer goed welke processen goed werken en vertaal de learnings naar andere processen;

3.       Zorg voor relevante klantdata om meer inzichten te geven in het verbeteren en ontwikkelen van relevante 1:1 klantcommunicatie. Zorg ook voor één centrale plek voor data om one view of the customer en one face to the customer te realiseren.

Een leuke spreker om te avond mee te beginnen. Hoewel deze marketingbeginselen niet nieuw zijn voor een ervaren marketeer, zijn er nog weinig organisaties die alles ingericht hebben zoals Vanderzaken beschrijft.

Vodafone: Customer Value Enhancement (B2B) – Joop Campioni
Joop Campioni vertelt over de verzadiging van de telecommarkt en de verschuiving van acquisitie naar retentie. In de periode van 2005-2007 heeft Campioni met zijn team een Enterprise Life Cycle Program neergezet met als doel o.a. de klant centraal te stellen, volledig life cycle management voor zakelijke klanten te realiseren en de reporting capabilities te verbeteren. Campioni heeft met zijn ‘Enterprise Life Cycle Program’ het stempel ‘Vodafone Global Best Practice’ verdiend: een mooie prestatie. Resultaten zijn o.a. een afgenomen churn en een toename van relevante outbound klantcontacten.

Het programma wordt ondersteund door (segmentatie)modellen, campagneflows, marketing applicaties en databronnen. De overkoepelende enterprise business rules vormen één van de bouwstenen. Deze overrulen de campagneregels en bepalen de frequentie van campagnes.

Campioni laat ook een paar voorbeelden zien van multichannel multistep campagnes. Bij hun welkomstcampagne sturen ze bijvoorbeeld een Direct Mail om klanten te laten registreren voor My Vodafone Zakelijk (online omgeving). Vervolgens wordt er, indien nodig, nog een reminder e-mail gestuurd. En een aantal weken later krijgt de klant een vragenlijst zodat hij aan kan geven wat hij van het welkom door Vodafone vond.

UVIT (Univé, VGZ, IZA, Trias) – Alexander Baas
En tot slot kreeg Alexander Baas als laatste spreker het podium. UVIT heeft veel collectieve contracten met beperkte vullingsgraad. Hij laat zien hoe ‘worksite marketing’ volgens hem werkt. UVIT probeert werknemers via werkgevers te benaderen, maar een werkgever is vaak terughoudend in het vrijgeven van contactgegevens van medewerkers. Alexander Baas laat zien dat zij een primair communicatiekanaal hebben ingericht (microsites), dat voor zowel UVIT, werknemer als werkgever, vele voordelen biedt: het is neergezet als een service, maar is voor UVIT een middel om o.a. klantinzicht te krijgen.

De microsite is toegankelijk via het intranet van de werkgever of internet. Afhankelijk van de doelgroep wordt generieke content ontsloten, maar de klant ervaart volgens Alexander Baas exclusiviteit door het toevoegen van unieke content, specifieke logo’s, kleurstellingen e.d. Uiteindelijk heeft dit communicatieplatform o.a. bijgedragen aan up sell van extra producten (o.a. door meer online services) en besparing van print- en portkosten.

UVIT heeft campagnes rond deze tool ontwikkeld en heeft daarmee in twee maanden meer dan 60.000 unieke bezoekers naar de microsites weten te trekken, een reductie van cost to acquire van 35% en veel gevalideerde e-mailadressen.

Tot de volgende keer
Het was weer een leuke avond. Ook altijd leuk om weer bekenden tegen te komen en een borrel mee te drinken. De volgende thema-avond gaat over Retail Marketing en staat gepland op dinsdagavond 20 april. Tot dan!

Comments 1 Reactie »

Afgelopen dinsdag bezocht ik de derde thema-avond van DeMeter: Profiling & Targeting. Ik kijk terug op een succesvolle thema-avond met drie interessante sprekers met leuke tips en trucs aan de hand van inspirerende praktijkvoorbeelden. Ook het publiek was erg enthousiast! Hierbij een verslag van de avond…

Jan-Willem Sanders van Ilse Media
Jan-Willem Sanders van Ilse Media trapte af en legt uit hoe Ilse Media adverteerders helpt bij ‘cherry picking’, namelijk door gebruik te maken van behavioral targeting. Ilse Media maakt gebruik van een groot netwerk van websites waarbij ze surfgedrag slim proberen te taggen en gezamenlijk bouwen aan één centraal profiel. Met dit netwerk bereikt Ilse Media 80% van de Nederlandse online populatie. Wanneer klanten inloggen op een site in het netwerk worden de gegevens geaggregeerd en geanonimiseerd. Zo kunnen de socio-demografische gegevens die vanuit Schoolbank zijn opgehaald op bijvoorbeeld nu.nl worden uitgelezen en worden gebruikt.

Een interessante toepassing van behavioral targeting is ‘re-targeting: wanneer iemand bij Bol.com zijn winkelmandje vol achterlaat, wordt op de volgende landingspagina een passende banner geplaatst: dit kan de CTR met factor 4 verhogen.

De verdieping van profielen is volgens Jan-Willem de grootste uitdaging. Op het moment probeert Ilse Media ‘high involvement’ te traceren. Een bezoek aan Kieskeuring geeft bijvoorbeeld aan dat mensen écht op zoek zijn naar een bepaald product. Zo is elk bezoek aan een website aanleiding voor het ‘aanvinken’ van de bijbehorende interesses in het centrale profiel. Er wordt rekening gehouden met het feit dat een computer soms door meerdere personen wordt gebruikt: soms kan er dus ook geen uitspraak worden gedaan over bijvoorbeeld geslacht.

Een terechte opmerking uit het publiek: doordat alles geanonimiseerd is, kun je de digitale wereld helaas als een silo beschouwen.

Joris de Bruijne van Add to Favorites
Ook Joris de Bruijne van Add to Favorites had een interessant verhaal, namelijk over segmentatie en personalisatie in e-mailmarketing. Het lijkt voor de hand liggend en gemakkelijk, maar wordt in de praktijk weinig uitgevoerd. Zelfs leidende DM-voorbeelden maken beperkt gebruik van personalisatie. Uit een onderzoek dat Joris heeft uitgevoerd (N=40) blijkt dat 72% van de partijen niet personaliseert! Er zijn echter genoeg redenen om te personaliseren en te segmenteren, o.a.: het vergroten van open- en leesgedrag, een hogere conversie, verbetering langere termijn resultaten (als je niet relevantie push mail stuurt, heb je kans dat een vervolgmailing ook niet meer wordt gelezen) en het verhogen van de klanttevredenheid.

Aandachtspunt is dat er niet altijd direct uitspraken gedaan kunnen worden over iemands profiel. Neem het voorbeeld van Bol.com: pas na 10-15 bestellingen durven zij iets te zeggen over wie de klant is wat hij of zij doet.

Het interessante en levendige verhaal van Joris werd afgesloten met een aantal tips. Zo is het proces vaak de valkuil: zorg dat je gegevens uitvraagt bij registratie! De profilering moet echter wel aansluiten bij de targeting. Een andere goede tip die Joris geeft is dat een klant bij inschrijving voor de nieuwsbrief niet perse een waslijst aan informatie moet afgeven. Je kunt het in tweeën delen: zorg dat je de contactgegevens van de klant hebt om de nieuwsbrief te kunnen versturen en geef de klant daarna de mogelijkheid om eventueel nog wat interesses aan te vinken; zo doet Selexyz dit bijvoorbeeld!

Petra Mesdag van Eneco Retail
De laatste spreker van de avond was Petra Mesdag van Eneco Retail. Petra legt uit hoe Eneco klantinzicht gebruikt voor het gericht benaderen van de klant. Zo worden LTV en de klantlevenscyclus gecombineerd om fact-based behouds- en win back activiteiten uit te voeren. Dankzij de churnmodellen wordt een churnreductie van 4% in de meest churngevoelige groepen gerealiseerd. Daarnaast wordt win back heel selectief uitgevoerd omdat niet alle klanten interessant zijn om terug te winnen. Ook worden klantgegevens gebruik bij plaatsing van slimme meters. Aangezien niet alle meters tegelijk geplaatst kunnen worden, krijgen klanten die de meterstanden niet doorgeven bijvoorbeeld voorrang. Naast het gebruik van LTV en de klantlevenscyclus voor retentie zie ik voor Eneco een kans om deze ook in te zetten bij het werven van klanten!

Het was weer een leuke en inspirerende avond! De volgende thema-avond gaat over de toekomst van DM en staat gepland op 19 mei 2009. Een avond die je als professional absoluut niet mag missen! Tot dan!

Comments Geen reacties »

Hier mijn eerste post op deze mooie blog!

Als zelf verklaard IT Proffesional 2.0 ben ik druk bezig aan mijn brand te werken en daarvoor is dit podium natuurlijk uitermate geschikt. Ik hoop dat de geachte lezers het interessant vinden wat ik te melden heb, het zal hoofdzakelijk gaan over marketing gerelateerde datamining en machine learning achtige zaken.

Here we go!

Ik kwam een aantal maanden geleden deze mooie white paper tegen over CEM die ik nog steeds erg goed vind.

Bottom-line is dat er wel degelijk iets aan de hand is (natuurlijk) maar in mijn ogen gaat dat nog verder als in deze whitepaper wordt aangegeven. Ik heb laatst de nieuwe G1 Google phone in het eggie gezien , niet alleen met GPS maar ook met kompas en  barcode scanner… In combinatie met breedband wireless internet, google maps en wikipedia een ongeloofelijk krachtige combinatie.

Dus het apparaat weet niet alleen waar je staat maar ook welke richting je heen kijkt. Haalt via google maps en wikipedia interesante feiten op over de omgeving. Sta je in de broeken winkel een Levi’s 506 (mijn favoriete jeans) te kopen, barcode scannen en jawel twee straten verderop 10% goedkoper, inclusief route.

Wat zorgt ervoor dat je in die winkel blijft?

Juist!

Comments 1 Reactie »

De eerste DeMeter thema-avond van dit jaar heeft alweer plaatsgevonden en was een succes: interessante sprekers, een hoge opkomst en een gezellige borrel! Hoe moet je als marketeer omgaan met budgetbesparingen? Ook zonder torenhoge marketingbudgetten zijn er tal van manieren om extra klanten te werven (en te behouden).

Wat is cruciaal in tijden van een neergaande economie? Wim van der Mark trapt af met wat theorie: volgens Van der Mark gaat het in eerste instantie om afnemersvertrouwen. Dit vertrouwen wordt het meeste gecreëerd door eigen ervaringen van klanten; gevolgd door ‘gehoord van relaties’, ‘over gelezen’ (PR), ‘marketinguitingen’ en ‘verkopers’. Van der Mark adviseert om positieve ervaringen door klanten te laten uitspreken: tevreden klanten worden nog meer tevreden wanneer zij dit uitspreken. Om die reden is Van der Mark voorstander van service calls, klanttevredenheidsonderzoeken en evaluatieformulieren. Kijk voor de andere aandachtspunten van Van der Mark op zijn website.

Na de aftrap van Van der Mark was het de beurt aan Maaike Slagter, Loyalty en CRM Manager bij BP. Zij liet zien hoe BP de klantervaring leuker probeert te maken. Kinderen vragen niet voor niets of papa en mama bij de BP willen tanken. Wat is de reden? Bij een tankbeurt kreeg je kaartjes van het Huis van Anubis… Dergelijke acties doen het goed. Ook Freebees doen het goed. Door middel van dit klantprogramma kan BP haar klanten leren kennen en volgen. Zo blijkt dat de kans groot is dat de klant niet meer terugkomt wanneer de Freebees kaart wordt leeggetrokken. Op zo’n moment wordt de ‘zero point-saving push’ ingebouwd: de klant krijgt een extra beloning indien hij terugkomt. Door  middel van spaarversnellers kan het aantal bezoeken bijvoorbeeld worden begroot. Een interessant verhaal dat wat mij betreft nog wel wat langer had mogen duren…

Erwin van der Laan van Jack Liberties sloot de avond af en had de lachers op zijn hand. Van der Laan lichtte guerillamarketing toe aan de hand van een aantal grappige praktijkvoorbeelden. Jack Liberties voert campagnes uit waarvan een marketeer stiekem droomt, maar eigenlijk niet weet hoe hij het uit moet voeren. Het bedrijfslogo op het pand van de concurrent projecteren, graancirkels laten maken waarover dan veel ophef in de media ontstaat (Philips), een treincoupé (zonder medeweten van NS) om laten bouwen voor Hi! et cetera. Zo bedenkt Jack Liberties samen met haar klant een ludieke actie die door de media wordt opgepikt; de ROI wordt dan ook berekend op basis van PR-waarde. Het was een presentatie met leuke voorbeelden, maar sommige dingen gaan wel heel ver: een berg zand voor de deur van de concurrent laten storten is natuurlijk niet erg netjes… Maar gelukkig doen ze ook grappige dingen die wat mij betreft wel acceptabel zijn. Neems eens een kijkje in het archief van Jack Liberties.

Het was weer een mooie thema-avond waarbij genoeg voorbeelden zijn genoemd van conversie behalen met weinig budget. Ook de borrel was weer gezellig en ik kijk alweer uit naar de volgende thema-avond: zet 17 maart in je agenda (Oud en Jong in DM). Zie je dan!

Comments Geen reacties »

Ook in het eerste kwartaal 2009 staan er weer enkele mooie marketing intelligence events op het programma. De kalender voor de aankomende maanden ziet er als volgt uit. Mis je een event in deze lijst, laat het dan weten via een reactie of mail naar info@marketingintelligenceblog.nl

Januari 2009
20 - 22 Gartner Business Intelligence Summit - Den Haag
22         De waarde van een geintegreerd klantbeeld
27         Marketingtrends 2009 (PIM)
27         Customer Interaction Seminar

Februari 2009
11         CRM & Neuromarketing (CRM Association)
12         Het prijskaartje van slechte klantgegevens
17         No budget marketing (DeMeter)

Maart 2009
3           De praktijk van CRM (PIM)
12         Buy.ology seminar met Martin Lindstrom (MOA)
17         Oud & Jong DM (DeMeter)
19         Weet u meer van uw klant na de integratie?
26         CRM Innovation Event

Persoonlijk ben ik benieuwd naar CRM & Neuromarketing en de No Budget Marketing avond is op dit moment behoorlijk actueel denk ik.

Tags:

Comments Geen reacties »

Het intergreren van online en offline marketing is al een paar jaar een hot item. Daar waar meerdere disciplines samenkomen lijkt echter iedere discipline zijn eigen definitie van een ‘geintegreerde’ aanpak te hanteren.

Akin Arikan, schrijver van het geweldige boek Multichannel Marketing, heeft in The Electronic Retailer een artikel geschreven waarin hij deze problematiek op amusante wijze bespreekt. De integratie van online en offline marketing wordt bekeken vanuit online marketing, direct marketing en brand marketing. Vanuit de gedachte dat als je enige gereedschap een hamer is, elk probleem eruit ziet als een spijker, geven alle drie hun eigen visie op online-offline integratie.

Het hele artikel is hier te lezen, een absolute must read voor wie met multichannel marketing bezig is (en wie is dat niet tegenwoordig).

Tags: ,

Comments 26 Reacties »

De huidige financiele crisis is een voorbode voor een recessie, zoals het IMF afgelopen week maar weer eens berichtte. In mindere tijden wordt de korte termijn opeens weer belangrijker dan de lange en wordt de budgetriem over het algemeen strakker aangetrokken.

Waar dit voor marketeers mindere tijden zijn, kunnen marketing intelligence specialisten nu laten zien dat ze toegevoegde waarde hebben. Als het budget onder druk staat zal accountability steeds meer van belang worden en worden indicatoren als kosten per conversie opeens wel belangrijk.

In tijden van voorspoed draait het marketingbudget grotendeels op het werven van nieuwe klanten. Als het economisch even wat minder gaat wordt klantacquisitie opeens moeilijk een daarmee duur. Plotseling moet de omzet uit uit bestaande klanten gehaal worden. En wie kan beter voorspellen welke klant met welke propositie het beste te benaderen dan de marketing intelligence specialist?

Marketing intelligence heeft traditioneel altijd moeite om zichzelf te profileren binnen een organisatie. Te vaak wordt de afdeling gezien als selectiehuis of profielenfabriek. Nu accountability en ROI van marketing de aandacht van het management is de tijd aangebroken om een woordje mee te gaan spreken. Laat zien wat je als afdeling oplevert. Als je bewijst dat jouw analyses en programma’s geld opleveren, volgt het budget vanzelf.

Comments Geen reacties »

Over CRM wordt meer geschreven en gesproken dan daadwerkelijk iets mee gedaan. Wat betekent dat nu? Of dat CRM veel te moeilijk is en geen hond in staat is het in te voeren. Of dat CRM een leuke theorie is maar niets oplevert. Ik denk beide. CRM wordt zo moeilijk gemaakt dat je er op kunt promoveren. Maar dat kan toch niet de bedoeling zijn? CRM moet toch iets zijn dat iedereen begrijpt. Omdat bedrijven er meer geld mee gaan verdienen. Zijn er in Nederland meer dan 10 bedrijven die kunnen aantonen dat zij, dankzij CRM meer geld verdienen? In dat geval kunnen we wat mij betreft spreken van een doorslaand succes. Maar ik ken die bedrijven niet. Stel, we kennen deze bedrijven wel, dan zou toch elk ander bedrijf het copieren. Ik bedoel maar, iets dat meer geld oplevert dan het kost ga ik direct doen. Wie is er een dief van zijn eigen portemonnee?

Zou het misschien kunnen dat CRM meer geld kost. En dat je er dus never-nooit-iets aan verdient? Of zie ik het verkeerd? Het kan. Stel dat je met CRM wel meer rendement maakt. Het kan. Waarom schrijven die weledelgeleerde dames en heren dat dan nooit aan het begin van hun boeken. Waarom staat er nooit op pagina 1: “als je mijn boek over CRM in de praktijk brengt, ga je 10% meer omzet maken.” Zo gek vind ik het niet. De apostelen van Jezus gingen hem ook pas geloven nadat hij enige wonderen had verricht. Waarom zou dat bij marketing anders zijn?

Net als in het gewone leven gaat het bij CRM om maar 1 dingetje: geld verdienen. Al het overige is onzin. Toen CRM halverwege de jaren ´90 op kwam, bestonden andere normen. In die tijd spraken we nog over ‘burning-rate’, geld uitgeven en wel zo veel mogelijk. Inmiddels zijn we ouder en wijzer. CRM is tegenwoordig omgezet in Customer Value Management. Simpel vertaald, ‘customer relation is leuk, maar er moet wel wat tegenover staan’. Kijk, dat is de taal van de straat die iedereen begrijpt. Daar heb je geen deskundigen voor nodig. Maar waar zijn onze deskundigen van toen gebleven? Zij schrijven artikelen, columns en lezingen over de volgende hype. De kennis-economie bijvoorbeeld. Kost ook veel geld en levert ook niks op. Ach ja, ‘deskundige’ zijn is ook niet zo moeilijk als het geld mag kosten.

Tags: , ,

Comments 1 Reactie »