Archief voor categorie “Marketing intelligence”


Vorige week bezocht Tom De Ruyck, Connected Research Consultant bij InSites Consulting,  de namiddagsessie van het MOA over online kwalitatief marktonderzoek. Het beloofde een zeer boeiende namiddag te worden over de toekomst van (dit domein binnen) de onderzoekssector met sprekers als Pieter Willems (PW/Next), Marja Ruigrok (Ruigrok/Netpanel), Stefan Peters (Intomart/Gfk), Frank Geers (InSites Consulting) en Ronald Laan (Heinz Europe).

Uiteraard zagen we hoe doelgroepen online onderzocht worden met rijkere inzichten en minder sociale vooroordelen (… en op een goedkopere manier) aan de hand van ‘online discussiegroepen’ in het geval van Heinz. Maar de lezingen zetten me vooral aan het nadenken over enkele fundamentele veranderingen in de ruggengraat van (kwalitatief) marktonderzoek waarvoor ‘online’ en het ‘2.0 phenomenon’ verantwoordelijk zijn. Dit zijn enkele van mijn beschouwingen van de voorbije dagen:

- Kwalitatief onderzoek kruipt beslist uit zijn niche: voor bedrijven is het meer dan ooit belangrijk om kwalitatieve feedback van klanten te krijgen en constant te weten wat er op de markt leeft. De relatie met onze onderzoeksdeelnemers verandert geleidelijk aan in een voortdurende online dialoog tussen hen en een bedrijf. Die dialoog wordt door ons, het onderzoeksbureau, vergemakkelijkt.

- Kwalitatief onderzoek werd oorspronkelijk bij kleinere steekproefen gevoerd, maar kan tegenwoordig gemakkelijk worden toegepast op grotere steekproeven van bijvoorbeeld 200 personen (door de kosten- en tijdbesparende methode om online gegevens te verzamelen). Daardoor kunnen we een bijkomende, meer kwantitatieve analyse uitvoeren op gegevens die van nature kwalitatief zijn. Dit resulteert op zijn beurt in nieuwe en rijkere inzichten. Een mooi voorbeeld hiervan is mensen die post-its met emoties en opmerkingen kleven op een concept, reclamebord of flyer waardoor we vervolgens een totaalbeeld kunnen scheppen op basis van die honderden datapunten. Daarnaast beschikken we over online onderzoekscommunity’s waarop honderden of zelfs duizenden deelnemers actief zijn, met als gevolg een enorme hoeveelheid kwalitatieve (berichten, korte opmerkingen, discussies, …) en kwantitatieve gegevens (polls, beoordelingen, positieve of negatieve reacties, enquêtes, …).

- Kwalitatieve gegevens worden niet enkel meer verzameld aan de hand van interviews en discussies maar ook via natuurlijke gesprekken op het internet, waarna die gegevens geanalyseerd worden via text mining. Gegevens bestaan trouwens niet langer uitsluitend uit teksten. Ook foto’s, filmpjes, … - zowel gepubliceerd als ontdekt op het internet en op onderzoeksblogs of -forums - zijn rijke informatiebronnen voor onderzoekers en etnografen.
Volgens mij kan text mining of semantische analyse een toegevoegde waarde betekenen voor meer traditionele manieren van kwalitatieve analyse: gegevens interpreteren vanuit een gezamenlijk of groepsstandpunt, (verborgen patronen in) emoties blootleggen, verschillen tussen profielen op een snelle manier kunnen opsporen… Daardoor zal het verschil tussen kwantitatief en kwalitatief onderzoek volledig vervagen. Terwijl bijvoorbeeld prikborden en de verkregen informatie (tekst) in de traditionele zin van het woord kwalitatief zijn, voegt semantische analyse een kwantitatieve toets toe aan bevindingen. Er treedt een verschuiving op in het analyseniveau van de deelnemer naar de stukjes informatie die ze verschaffen en de associatiepatronen ertussen.

Maar is er meer dan deze ‘samensmelting’ van kwalitatief en kwantitatief onderzoek enerzijds en van het interviewen en observeren in online en offline contexten anderzijds. Enkele dogma’s van het onderzoeksberoep komen onder druk te staan, wat waarschijnlijk zal leiden tot een compleet nieuw onderzoeksparadigma:

- Hoewel onderzoek een serieuze aangelegenheid en taak is, moet het voor de deelnemers leuker en aantrekkelijker worden. Dit kunnen we doen door het soort taken dat we hen opleggen en door elke stap van het onderzoeksproces transparanter te maken.

- Onderzoek moet geen ‘uren’ meer duren voor deelnemers. Het mag zeker een reeks van kortere en meer verspreide momenten om gegevens te verzamelen zijn die op een later tijdstip samengevoegd worden. We stappen over van ‘ad hoc’ op ‘altijd beschikbare’ onderzoeksdeelnemers die een bepaalde taak uitvoeren wanneer, hoelang en met welk toestel ze willen. Er zullen krachtige analysetools nodig zijn om alle verzamelde gegevens snel en zinvol te interpreteren en combineren: combinaties van verschillende analysemethodes om alle verborgen ‘diamanten’ bloot te leggen in deze enorme hoeveelheden kwali-kwantigegevens.

- We zijn er ons allemaal van bewust dat inspelen op intrinsieke motivatie (feedback geven, onderzoeksdeelnemers inwijden in het onderzoeksonderwerp) een must wordt, maar door de groei van het sociale internet, wordt ook ‘sociale motivatie’ belangrijk: weten wat andere deelnemers aan het doen zijn, hoeveel er al deelgenomen hebben en hoeveel er akkoord of niet akkoord gaan… Dit zal ongetwijfeld vragen doen rijzen omtrent anonimiteits- en privacykwesties. Als de deelnemer zijn anonimiteit verliest, welke gevolgen heeft dat dan op de kwaliteit van de gegevens en het aantal responsen? Hoever mogen of kunnen we hierin gaan? Dit onderzoeken we bij InSites Consulting momenteel samen met Stephan Ludwig, de doctorerende student aan de Universiteit van Maastricht die we sponsoren. Wat is daarnaast de relevantie van gehomogeniseerde onderzoeksgroepen in deze nieuwe onderzoekswereld? Hebben we die nog nodig? Of zullen we door de steeds machtiger wordende consument van vandaag rijkere gegevens krijgen als we een beroep doen op heterogene deelnemersgroepen?

- Onderzoek mag niet uitgelokt worden, maar moet spontaan gebeuren. Reacties, feedback over producten kunnen spontaan op een onderzoekscommunity verschijnen, net zoals dat gebeurt op een gewone community. Deelnemers zouden in staat moeten zijn om hun ideeën rechtstreeks aan een bedrijf te melden via hun toepassingsgerichte onderzoekscommunity.

- Ten slotte moet onderzoek niet meer gebeuren in een ‘labomgeving’. We moeten online onderzoek voeren of deelnemers ervoor uitnodigen op de sites die ze bezoeken: Facebook, LinkedIn, Twitter,… Deze nieuwe online media zijn ongetwijfeld de nieuwe e-mail!

Er staan ons boeiende tijden te wachten, dat staat vast! De conclusie van Peter Zegwaart, de voorzitter van de sessie, luidt als volgt: “Online kwalitatief onderzoek is zeker geen foefje. Integendeel, het zou onze sector zelfs drastisch kunnen veranderen in de komende jaren!”

Door Tom De Ruyck, tom.deruyck@insites.eu
Connected Research Consultant, InSites Consulting
www.insites.eu/connectedresearch

Comments Geen reacties »

Als dataminerd ben ik fervent gebruiker van opensource tools voor datamining(R, Weka, Octave, Orange).

Nu ben ik momenteel bezig om voor ons adviesbureau een tooltje in elkaar te draaien dat rss-feeds van vacature sites leeg slurpt. De relevante opdrachten eruit filtert en met CV’s van mede ondernemers combineert en deze gecombineerd bij onze sales in de email bus te laten vallen.

Je zou een geheel Basyaanse aanpak kunnen opzetten waarin je net als een spamfilter leert wat goede en slechte matches (spam/ham) zijn maar in eerste instantie is gekozen voor een direct aanpak met het slim tellen van overeenkomsten in de text. Hirevoor gebruik ik de Natural Language Tool Kit (NLTK) in python en een Nederlandse corpus van Alpino Treebank.

Ik zal jullie op de hoogte houden van verdere voortgang…

Tags: , ,

Comments Geen reacties »

Een tijdje geleden schreef ik hier over het uitkomen van het boek Multichannel Marketing van Akin Arikan. Een echt geweldig boek dat iedere marketeer zou moeten lezen! Unica Benelux heeft Akin uitgenodigd om in Nederland zijn verhaal te vertellen en nodigt alle lezers van M.I.B. en de leden van de LinkedIn groep Marketing Intelligence Netherlands uit om hierbij aanwezig te zijn.

Zet dus snel 23 maart om 18.30 in je agenda voor een niet te missen marketing intelligence event!

Bij veel bedrijven bestaat de behoefte om traditionele marketing te integreren met de groeiende mogelijkheden van online marketing. Bedrijven die hierin slagen kunnen de komende jaren een groot concurrentievoordeel behalen en daarmee zal de integratie van on en offline marketing in 2009 één van de belangrijkste onderwerpen zijn binnen het marketingdomein.

Akin’s ervaringen met het combineren van on en offline marketing worden gecomplementeerd door Daniël Markus van ClickValue, die zijn ervaringen zal delen met betrekking tot de trends en innovaties binnen online marketing.

Beide sprekers zullen ingaan op het personaliseren van web interacties door middel van het genereren van “behavioral insights” van iedere individuele webbezoeker. Daarnaast leert u hoe deze informatie gebruikt kan worden om interacties over andere kanalen aan te sturen en een significante verbetering te behalen in de communicatie met uw klanten en een hogere conversie van uw geïnvesteerde marketing Euro.

Het seminar wordt gehouden in het Mediaplaza in Utrecht. Meer informatie over het programma en de sprekers is hier te vinden. Registreer je snel voor dit geweldige event. Voor de eerste 100 gasten van dit evenement ligt het boek “Multichannel Marketing” van Akin Arikan klaar. Aan het event zijn verder geen kosten verbonden.

Ik hoop je te zien op de 23ste!

Tags: , ,

Comments 1 Reactie »

Eind 2008 schreef ik hier over een onderzoek van Jasper Stoop. Jasper is een student Technische Bedrijfskunde aan de Universiteit Twente en doet onderzoek naar het opstellen van een referentiemodel voor KPI en dashboard reporting binnen Sales en Marketing. Hiertoe heeft hij een online survey opgesteld om inzicht te krijgen in de verschillen in gebruik van de KPI’s tussen Sales en Marketing en het type organisatie. De resultaten van dit eerste survey zijn nu online gezet en kunnen hier bekeken worden.

Met de resultaten van dit eerste onderzoek een nieuw survey opgesteld dat meer inzicht probeert te krijgen in de verschillen in het gebruik van KPI’s tussen verschillende functies binnen Sales en Marketing. Wederom wordt medewerking aan deze vragenlijst op prijs gesteld.

De vragenlijst is hier te vinden.

Tags:

Comments Geen reacties »

Een week geleden schreef ik over de terugkeer van klantwaarde. In mindere economische tijden slaat de marketingbalans iets meer door naar retentie in plaats van acquisitie. De klant komt daarmee weer wat centraler in de organisatie te staan.

In het decembernummer van het Tijdschrift voor Marketing concluderen vijf hoogleraren dat de veel organisatie nog massaal de klant negeren. Een interessant voorbeeld hiervan is de spaarmarkt, waar veel marketeers bij banken recentelijk druk mee bezig zijn geweest.

De spaarmarkt is voor veel consumenten altijd erg ondoorzichtig geweest. Banken besteedden relatief weinig aandacht aan de spaarproducten, immers met hypotheken en leningen werd meer verdiend. Afgelopen jaar werd het binnenhalen van spaargeld echter om andere redenen interessant en dus werden massaal nieuwe spaarproducten met interessante rentes geintroduceerd. Deze nieuwe producten hadden echter tot doel om nieuw geld binnen te halen en dus werd de bestaande spaarklant ‘met rust gelaten’. Dit terwijl het gat tussen hun bestaande spaarproduct en de nieuwe rekening soms wel 3% was.

Hier ontstaat in interessant klantgerichtheidsprobleem. Immers, als je je klant belangrijk vindt, zul je deze moeten wijzen op de mogelijkheid om zijn geld beter te laten renderen. Zo ben je echt bezig om het beste voor je klant te bieden. Voor veel banken betekent dit echter een hele forse inkomstendelving, want het gaat om gaat over het algemeen om veel klanten en veel geld.

De vraag is dus of je door heel klantgericht te zijn om lange termijn dit verlies kunt goedmaken of dat je ervoor kiest om bijvoorbeeld alleen klanten die dreigen weg te lopen op een nieuwe spaarrekening attendeert. Ik neig in dit voorbeeld naar het laatste, maar ik laat mij graag overtuigen. Als bank kun je je wel onderscheiden denk ik door te claimen dat je echt het meeste spaarrendement uit zijn geld kan halen. Ik hoor graag jullie mening hierover.

Tags: ,

Comments 5 Reacties »

Ook in het eerste kwartaal 2009 staan er weer enkele mooie marketing intelligence events op het programma. De kalender voor de aankomende maanden ziet er als volgt uit. Mis je een event in deze lijst, laat het dan weten via een reactie of mail naar info@marketingintelligenceblog.nl

Januari 2009
20 - 22 Gartner Business Intelligence Summit - Den Haag
22         De waarde van een geintegreerd klantbeeld
27         Marketingtrends 2009 (PIM)
27         Customer Interaction Seminar

Februari 2009
11         CRM & Neuromarketing (CRM Association)
12         Het prijskaartje van slechte klantgegevens
17         No budget marketing (DeMeter)

Maart 2009
3           De praktijk van CRM (PIM)
12         Buy.ology seminar met Martin Lindstrom (MOA)
17         Oud & Jong DM (DeMeter)
19         Weet u meer van uw klant na de integratie?
26         CRM Innovation Event

Persoonlijk ben ik benieuwd naar CRM & Neuromarketing en de No Budget Marketing avond is op dit moment behoorlijk actueel denk ik.

Tags:

Comments Geen reacties »

Zo aan het begin van het nieuwe jaar komt ieder weblog met voorspellingen voor 2009. Uiteraard mag vanuit M.I.B. een dergelijke blik in de toekomst niet ontbreken. Hierbij mijn verwachtingen voor 2009:

1. Internet wordt als kanaal verder geintegreerd
Internet is de laatste jaren voor veel bedrijven een belangrijk, zo niet het belangrijkste kanaal geworden. Deze ontwikkeling zet zich in 2009 verder door. Het online kanaal is echter bij de meeste organisaties nog een losse silo, die eigen KPI’s en daarmee een eigen methode van sturing kent. Om echt de dialoog met klanten te kunnen aangaan zal het online kanaal op klantniveau moeten worden ontsloten. In 2009 gaat hierin een omslag plaatsvinden. Organisaties die zowel offline als online klanten kunnen identificeren, zoals banken en telecomproviders, kunnen betrekkelijk eenvoudig beide kanalen aan elkaar knopen.

2. Klantwaarde komt terug in de belangstelling
In mindere economische tijden wordt het moeilijker (en daarmee duurder) om nieuwe klanten te winnen. Een groter gedeelte van de omzet zal dus uit eigen klanten moeten worden gehaald. Retentie en Upselling zijn de marketingtermen van 2009!

3. Google Analytics gaat offline

De laatste jaren is er een sterke consolidatie van de webanalyticsmarkt geweest. De introductie van Google Analytics heeft webanalytics voor iedere organisatie toegankelijk gemaakt. Hiermee werden pakketleveranciers gedwongen om echt meerwaarde te leveren. Webanalytics aanbieders zijn steeds minder gaan focussen op reporting en meer op analyse. Hiermee is de markt steeds dichter naar Business Intelligence gekropen. Partijen als Omniture maken het mogelijk om ook data uit andere systemen in het pakket in te laden, terwijl een partij als Oracle met de overname van Moniforce webanalytics integreert. Voor veel organisaties zijn dergelijke paketten echter te kostbaar. Ik verwacht dat Google hier wederom de markt op z’n kop gaat zetten, door een geintegreerde BI oplossing te bieden. Wellicht onder de naam Google Intelligence?

4. Doorbraak text- en voicemining
Zoals in punt 2 aangegeven wordt retentie een belangrijke KPI in 2009. Hiermee samenhangend zal het van belang zijn om klanttevredenheid te blijven monitoren. Klanttevredenheidsonderzoek en bijvoorbeeld de Net Promotor Score zijn instrumenten om de vinger aan de pols te houden. Deze zijn echter vaak pas na langere tijd beschikbaar. Text- en voicemining maken het mogelijk om actueel inzicht te krijgen in de houding van klanten op de website en/of aan de telefoon. De tools om deze analyses uit te voeren is sterk verbeterd. In 2009 zullen deze analyses snellere en betrouwbaardere informatie gaan bieden dan marktonderzoek.

Heb je aanvullingen of ben je het niet eens met deze voorspellingen? Laat het weten via de reacties hieronder.

Tags: , , ,

Comments 1 Reactie »

Allereerst wil ik een ieder vanaf deze plaats een heel goed 2009 wensen! 2008 is een heel goed jaar geweest voor M.I.B. en de LinkedIn groep Marketing Intelligence Netherlands. In 10 maanden tijd is de groep gegroeid naar bijna 800 leden. Sinds de start van M.I.B. als groepsblog zijn er een kleine 80 berichten geplaatst.

2009 belooft een mooi jaar te worden voor marketing intelligence. Over het algemeen beweegt intelligence zich anticyclisch. Als het goed gaat zijn weinig mensen geinteresseerd in de reden hiervan. In slechte tijden daarentegen wil iedere manager bovenop de cijfers zitten (zoals recentelijk bijvoorbeeld m.b.t. de spaarcijfers bij de banken). Een uitgelezen mogelijkheid voor marketing intelligence om aan de zichtbaarheid binnen de organisatie te werken.

In mindere tijden groeit de behoefte aan zekerheid wanneer er budgetkeuzes gemaakt moeten worden. Meer dan ooit zal er naar marketing intelligence worden gekeken om meer zekerheid te verschaffen ten aanzien van toekomstig consuementgedrag. Aan de ene kant via marktonderzoek, aan de andere kant via predictive modelling.

Waar mindere economische tijden over het algemeen goed voor zijn is een hernieuwde interesse in bestaande klanten. Werving van wordt lastiger en dus moet de groei uit bestaande klanten komen. Aan de ene kant door de wegloop van klanten te verminderen, aan de andere kant door klanten waardevoller te maken. Laat dit nu net het speelveld van de databasemarketeer zijn! In 2009 kan marketing intelligence laten zien dat marketingbudget efficienter ingezet kan worden door slimmere selecties te maken. Als het daar in slaagt, kan marketing intelligence ook in betere tijden een strategische rol blijven spelen!

Comments Geen reacties »

Kevin Hillstrom, CEO van MineThatData heeft een aantal weken geleden een presentatie gemaakt waarin hij zijn verwachtingen voor databasemarketing in 2009 uiteenzet. Kevin ziet in 2009 de volgende ontwikkelingen:

  • Het begin van het einde van aangekochte mail/belbestanden.
  • Hernieuwde aandacht voor klantreactivatie.
  • Klantsegmentatie o.b.v. ‘ Organic percentage’ (autonome groei). “In 2009 we will learn that correlation does not mean causation”. Klanten die bestellen na ontvangen van een mailing, zouden anders wellicht ook wel besteld hebben (wat je met een referentiegroep heel makkelijk kunt vaststellen). Door je klantenbestand te segmenteren op autonome groei kun je groepen vinden waar adverteren nodig is en groepen waarbij adverteren zonde van het geld is.
  • Gebruikte zoekwoorden zullen steeds meer in de database worden geintegreerd, waarmee het begin van online/offline integratie wordt gemaakt. Datamining zal steeds meer worden ingezet om online klantgedrag mee inzichtelijk te maken.
  • Steeds meer gebruik van microchannels. Creeer een kanaalstrategie per klant en zorg dat je continue de veschillende microchannels blijft testen.
  • Meer focus op het inzichtelijk maken van klantgedrag in de tijd. Online betekent dit stoppen met analyseren binnen sessies, maar over sessie heen kijken.

Dit zijn slechts een paar punten uit zijn presentatie. Wil je het hele verhaal lezen? De hele presentatie is hier te downloaden.

Tags: ,

Comments 2 Reacties »

ING zou graag haar klantdata gebruiken voor behavioral targeting. Bedenk eens wat je bank, telefoonbedrijf en anderen van hun klanten weten. Met inzicht in de transacties weet een bank nauwkeurig waar en wat je koopt en zelfs voor welke prijs. Op basis van deze gegevens kunnen zij zeer gerichte aanbiedingen doen voor bijvoorbeeld concurrerende producten of diensten die bij jouw profiel passen.

De grote vraag is of klanten hierop zitten te wachten. Zijn consumenten bereid deze gegevens prijs te geven voor dergelijke diensten? ING denkt van wel, bij Engelse supermarktketen Tesco schijnt 90% van de klanten toestemming te geven om voor het gebruik van dergelijke gegevens.

Zelf zou ik de banken willen oproepen om te beginnen met het aanbieden van een ‘analytics dashboard’ binnen de telebankier omgeving. Ik zou graag meer inzicht hebben in mijn transacties op mijn betaalrekening. Uitgaven per categorie, waar mogelijk automatisch toegekend “Nuon” = “Energie”, en dit dan per maand/jaar in een overzichtelijke tabel en grafiek. Waarom krijg ik deze gegevens op dit moment alleen in een lange onoverzichtelijke lijst? Dit zou in ieder geval helpen mij als klant te binden.

Tags: , ,

Comments 2 Reacties »