Archief voor categorie “Online klantgedrag”


Behavioral Targeting is al een tijdje ‘the next big thing in marketing’ , maar recentelijk krijgt de privacykant steeds meer aandacht. Voor het gericht tonen van advertenties is een zekere analyse van online gedrag en herkenning van de klant natuurlijk noodzakelijk en dan kom je al gauw in een privacydiscussie.

TRUSTe , een Amerikaanse consumenten privacy organisatie, heeft recent een onderzoek gehouden naar de bekendheid en houding van de consument ten aanzien van Behavioral Targeting. Hierbij is vooral aandacht besteed aan de consequenties die Behavioral Targeting heeft voor hun online privacy.

Hieronder enkele opvallende uitkomsten:

  • Bijna driekwart van de consumenten is zich ervan bewust dat hun online gedrag wordt gemeten ten behoeve van online advertising.
  • Meer dan de helft van de consumenten wil niet dat hun online gedrag wordt gemeten zelfs als dat niet tot hen is terug te voeren.
  • Bijna alle respondenten (91%) zou de nodige maatregelen willen nemen om hun online privacy te beschermen als ze daartoe de tools hadden.
  • Tweederde van de respondenten zou alleen ads willen zien van merken die ze kennen.
  • 42% van de respondenten zou zich inschrijven voor een soort online Infofilter, zelfs als dit zou betekenen dat ze meer irrelevante advertenties te zien zouden krijgen.

Wat kunnen we uit dit onderzoek leren?

Allereerst is het belangrijk dat de consument je merk kent en vertrouwt. Ook zal er de nodige missiewerk moeten worden gedaan om de consument voor te lichten over de mogelijkheden van Behavioral Targeting. Wat zijn de voordelen voor de consument en wat wordt vastgelegd en geanalyseerd?

Comments 2 Reacties »

Via Marketingfacts werd ik gewezen op Engagement mapping, een nieuw model dat Microsoft heeft geintroduceerd om online campagnes te evalueren. Dit model stapt af van de huidige standaard dat alleen de laatste klik meegenomen wordt in evaluaties.

Alleen kijken naar de laatste geklikte advertentie gaat voorbij aan het beslisproces van de klant dat zich over meerdere sessies afspeelt en waar meerdere instrumenten een rol bij spelen.

Met deze tool, “Engagement ROI” wordt aan iedere interactie in het beslisproces een waarde toegekend, waarbij de laatste klik dus niet noodzakelijkerwijs de meest waardevolle is. Hierbij worden recency, frequency, formaat en type in de waarde meegenomen.

Het bereik van het Microsoft netwerk is te klein om echt succesvol toe te kunnen passen. Niets staat je echter in de weg om een dergelijke werkwijze op je eigen online campagnes toe te passen.

In het (online) aankoopproces spelen meerdere bezoeken en instrumenten een rol. Het evalueren van campagnes op basis van de laatste klik levert een onjuist beeld op en erger: verkeerde beslissingen voor je volgende campagnes!

Comments Geen reacties »

Vandaag las ik een artikel in De Pers over het project Reynard. Dit CIA project is bedoeld om potentieel terroristisch gedrag te lokaliseren onder spelers van online spellen zoals World of Warcraft. Ook wordt onderzocht om datamining technieken in te zetten in goedbezochte virtuele werelden als Second Life.

Volgens de CIA wordt er alleen gebruik gemaakt van publiekelijk beschikbare data die is losgekoppeld van de individuele speler. Voor het dataminen is deze koppeling ook helemaal niet nodig. Ik ben wel benieuwd wat er gebeurd wanneer een speler potentieel terroristisch gedrag vertoond.

De CIA bewijst hier wel mee dat het voorspellen van gedrag op basis online data mogelijk is. Hier liggen natuurlijk ook commerciële interessante mogelijkheden, door naar potentieel koopgedrag te zoeken.

Stel, je hebt een online winkel. Net als in een offline winkel bestaat het grootste gedeelte van je bezoekers uit mensen die alleen komen kijken (en niet kopen). Als het goed is worden kijkers na een aantal bezoeken kopers. Dat is het moment waarop een bezoeker wel op “Kan ik u helpen?” zit te wachten.

Kijkers willen vooral makkelijk hun weg in de winkel kunnen vinden, terwijl kopers veel meer in een aanbieding geïnteresseerd zijn (wel even testen natuurlijk!). Door online gedrag te modelleren kun je herkennen wanneer een bezoeker komt kopen en wanneer alleen komt kijken. Hier kun je vervolgens je benadering op aanpassen. Een geavanceerde vorm van behavioral targeting zou je kunnen zeggen.

Persoonlijk geloof ik sterk in voorspellen van gedrag op basis van online data. Hiervoor dient echter wel van het sessiedenken te worden afgestapt en zal naar de klant moeten worden gekeken.

Comments Geen reacties »

De manier waarop we ons oriënteren op producten of diensten is de laatste jaren sterk veranderd. Zoekmachines, vooral Google zijn in het oriëntatieproces niet meer weg te denken.

Via een zoekmachine geeft de klant geeft als het ware een korte blik in de hersenpan. Een klant die in Google zoekt op “Hoge rekening Vodafone” dan kunt u wel raden wat er leeft bij deze klant. Ook “Aanbieding Nokia N95” geeft al een redelijk beeld waar de klant naar op zoek is. Voordat de klant dus op uw website aankomt, is vaak al bekend wat het doel is dat de klant heeft.

De informatie die in de zoekmachine wordt opgegeven is van groot belang om uw klant beter te begrijpen, zijn of haar behoefte te peilen en toekomstig gedrag van prospects of klanten te voorspellen.

Toepassing op sessieniveau

Een zoekwoord geeft precies aan waar de interesse van de klant ligt: Wanneer een klant “Golden Tulip hotel natuur Drenthe” in een zoekmachine intikt, is deze klant niet op zoek naar een bevestiging van de lage prijs of naar corporate informatie, maar de klant wil weten of er natuur is in de buurt van het hotel. De adverteerder kan/moet hierop inspelen door de klant niet op de last minute pagina te laten landen, maar op een ‘omgeving’ pagina. Een soort Event Driven Marketing, waarbij het ingetikte zoekwoord het event is.

Toepassing op klantniveau

Een gebruikt zoekwoord geeft inzicht in de fase in het beslisproces van de klant. Een klant die “zomervakantie” intikt is nog niet zo ver gevorderd in zijn of haar beslisproces als een klant die “vakantiepark in Houffalize aanbieding september” intikt.

Een voorbeeld:

Rome –> Bezienswaardigheden Rome –> Vlucht Rome –>Aanbieding KLM Rome

Bovenstaande reeks aan zoekwoorden laten zien dat de klant steeds meer gaat focussen, en dus steeds gedetailleerder aan kan geven wat hij of zij zoekt, met andere woorden steeds verder in het beslisproces komt. Deze reeks aan zoekwoorden kan worden gebruikt om de kans op aankoop per klant te berekenen.

De analyse van gebruikte zoekwoorden door klanten levert enorm veel aanknopingspunten op voor een succesvolle online marketing strategie. Klanten geven zich bloot in de zoekmachines. Deze informatie is vrij toegankelijk. Gebruik deze dus.

Comments Geen reacties »

at klantgedrag irrationeel is weten we natuurlijk al een tijdje, maar nu is het ook de webanalytics wereld doorgedrongen: Ook op internet gedraagt de klant zich niet op een logische manier. Begin april beschreef Shane Atchison van ZAAZ in zijn column op Clickz Network hoe de traditionele conversiefunnel eigenlijk niet bestaat.

Het traditionele model gaat uit van een lineair koopproces; de klant komt binnen op de homepage, gaat naar de assortimentspagina, dan naar de productpagina, stopt het artikel in zijn winkelwagentje en rekent af. In werkelijkheid gaat het koopproces nogal eens anders, klanten bedenken zich, halen producten weer uit hun winkelwagentje enzovoort. Het lijken wel mensen…

De verschillende tools om bezoekersgedrag te analyseren houden hier echter geen rekening mee. Hierin is het vaak al behoorlijk geavanceerd als deze lineaire funnel gevisualiseerd kan worden. Het ziet er mooi uit, maar het is helaas een onjuiste weergave van het koopgedrag op je site.

Naar aanleiding van dit artikel ontstond een mooie discussie op het Web Analytics Demystified forum. Eigenlijk is iedereen het er wel over eens dat koopgedrag niet lineair verloopt, maar de discussie richtte zich vooral op hoe je dit dan wel zou moeten meten. De uiteindelijke uitkomst was de toepassing van datamining technieken, zoals neurale netwerken.

Deze uitkomst op zich is niet verassend, maar wel de weerstand die veel mensen uit de webanalyticswereld hiertegen hebben (webanalytics zou te veel wetenschappelijk worden etc). Mij heeft het juist altijd verbaasd dat de toepassing van webmining (of het gebrek daaraan) in webanalytics zo weinig aan bod komt. De angst voor het onbekende lijkt toch groter dan je van een analytisch georiënteerde omgeving zou mogen verwachten.

Comments Geen reacties »

Hoewel het grote belang van inzicht in klikgedrag door het gros van de organisaties nog niet wordt ingezien, zijn partijen als Yahoo! en Google naarstig op zoek naar informatie over hun bezoekers. Dit om advertenties nog beter en sneller te kunnen targetten op de juiste doelgroep. De overname van del.icio.us door Yahoo is hier een mooi voorbeeld van. Deze zoektocht naar het gedrag en interesses van de internetter heeft er in Amerika al toe geleid dat de prijs van een bezoeker is gestegen tot omgerekend € 31 (business 2.0) .

In dit kader stuitte ik kort geleden op Root.net. Deze organisatie heeft een marktplaats opgericht waar consumenten hun klikgedrag kunnen verhandelen. Door in je browser een recorder te installeren wordt op de achtergrond alles wat je op internet doet opgenomen. Op de site kun je de opgenomen data vervolgens inzien en verhandelen met organisaties. Op zijn blog legt oprichter Seth Goldstein meer uit over de gedachte achter dit project.

Voorlopig hebben nog maar weinig mensen zich ingeschreven en zal de marktplaats nog niet actief gebruikt kunnen worden. Ook is nog niet helemaal duidelijk welke voordelen er tegenover het opnemen van je klikgedrag staan. Het inzicht in je klikgedrag en op maat gemaakte aanbiedingen worden nu als incentives voor deelnemers genoemd. Voor mijn gevoel is dit echter niet interssant genoeg en is er meer nodig om consumenten zover te krijgen om hun eigen klikgedrag op te gaan nemen en openbaar te maken.

De toekomst zal uitwijzen of dit concept bestaansrecht heeft en of dit de volgende stap naar verdere macht van de consument is. Het idee erachter is in ieder geval wel interessant. Immers, als er zoveel betaald wordt voor bezoekers op een site, waarom zou je daar als bezoeker dan niet van meeprofiteren?

Comments 2 Reacties »