Posts Tagged “2009”

Zo aan het begin van het nieuwe jaar komt ieder weblog met voorspellingen voor 2009. Uiteraard mag vanuit M.I.B. een dergelijke blik in de toekomst niet ontbreken. Hierbij mijn verwachtingen voor 2009:

1. Internet wordt als kanaal verder geintegreerd
Internet is de laatste jaren voor veel bedrijven een belangrijk, zo niet het belangrijkste kanaal geworden. Deze ontwikkeling zet zich in 2009 verder door. Het online kanaal is echter bij de meeste organisaties nog een losse silo, die eigen KPI’s en daarmee een eigen methode van sturing kent. Om echt de dialoog met klanten te kunnen aangaan zal het online kanaal op klantniveau moeten worden ontsloten. In 2009 gaat hierin een omslag plaatsvinden. Organisaties die zowel offline als online klanten kunnen identificeren, zoals banken en telecomproviders, kunnen betrekkelijk eenvoudig beide kanalen aan elkaar knopen.

2. Klantwaarde komt terug in de belangstelling
In mindere economische tijden wordt het moeilijker (en daarmee duurder) om nieuwe klanten te winnen. Een groter gedeelte van de omzet zal dus uit eigen klanten moeten worden gehaald. Retentie en Upselling zijn de marketingtermen van 2009!

3. Google Analytics gaat offline

De laatste jaren is er een sterke consolidatie van de webanalyticsmarkt geweest. De introductie van Google Analytics heeft webanalytics voor iedere organisatie toegankelijk gemaakt. Hiermee werden pakketleveranciers gedwongen om echt meerwaarde te leveren. Webanalytics aanbieders zijn steeds minder gaan focussen op reporting en meer op analyse. Hiermee is de markt steeds dichter naar Business Intelligence gekropen. Partijen als Omniture maken het mogelijk om ook data uit andere systemen in het pakket in te laden, terwijl een partij als Oracle met de overname van Moniforce webanalytics integreert. Voor veel organisaties zijn dergelijke paketten echter te kostbaar. Ik verwacht dat Google hier wederom de markt op z’n kop gaat zetten, door een geintegreerde BI oplossing te bieden. Wellicht onder de naam Google Intelligence?

4. Doorbraak text- en voicemining
Zoals in punt 2 aangegeven wordt retentie een belangrijke KPI in 2009. Hiermee samenhangend zal het van belang zijn om klanttevredenheid te blijven monitoren. Klanttevredenheidsonderzoek en bijvoorbeeld de Net Promotor Score zijn instrumenten om de vinger aan de pols te houden. Deze zijn echter vaak pas na langere tijd beschikbaar. Text- en voicemining maken het mogelijk om actueel inzicht te krijgen in de houding van klanten op de website en/of aan de telefoon. De tools om deze analyses uit te voeren is sterk verbeterd. In 2009 zullen deze analyses snellere en betrouwbaardere informatie gaan bieden dan marktonderzoek.

Heb je aanvullingen of ben je het niet eens met deze voorspellingen? Laat het weten via de reacties hieronder.

Tags: , , ,

Comments 1 Reactie »

Kevin Hillstrom, CEO van MineThatData heeft een aantal weken geleden een presentatie gemaakt waarin hij zijn verwachtingen voor databasemarketing in 2009 uiteenzet. Kevin ziet in 2009 de volgende ontwikkelingen:

  • Het begin van het einde van aangekochte mail/belbestanden.
  • Hernieuwde aandacht voor klantreactivatie.
  • Klantsegmentatie o.b.v. ‘ Organic percentage’ (autonome groei). “In 2009 we will learn that correlation does not mean causation”. Klanten die bestellen na ontvangen van een mailing, zouden anders wellicht ook wel besteld hebben (wat je met een referentiegroep heel makkelijk kunt vaststellen). Door je klantenbestand te segmenteren op autonome groei kun je groepen vinden waar adverteren nodig is en groepen waarbij adverteren zonde van het geld is.
  • Gebruikte zoekwoorden zullen steeds meer in de database worden geintegreerd, waarmee het begin van online/offline integratie wordt gemaakt. Datamining zal steeds meer worden ingezet om online klantgedrag mee inzichtelijk te maken.
  • Steeds meer gebruik van microchannels. Creeer een kanaalstrategie per klant en zorg dat je continue de veschillende microchannels blijft testen.
  • Meer focus op het inzichtelijk maken van klantgedrag in de tijd. Online betekent dit stoppen met analyseren binnen sessies, maar over sessie heen kijken.

Dit zijn slechts een paar punten uit zijn presentatie. Wil je het hele verhaal lezen? De hele presentatie is hier te downloaden.

Tags: ,

Comments 2 Reacties »