Posts Tagged “CRM Award”

Gisteravond werd voor de zevende keer de CRM award uitgereikt. Voor het eerst werd dit jaar naast de ‘gewone’ CRM award ook een prijs voor de beginstappen in een CRM traject: de CRM pioneer award. Deze prijs was voor The Phone House, terwijl Rabobank Nederland er met de hoofdprijs van door ging.

Rabobank Nederland
De inzending van Rabobank Nederland betreft een omvangrijk CRM programma dat uiteindelijk alle lokale banken en haar medewerkers raakt. In een coöperatieve organisatie waar de betrokkenheid van de lokale bank bij de klant en de omgeving en continuïteit als vanouds hoog in het vaandel staan, heeft het CRM programma tot doel de 162 lokale banken het multichannel klantsysteem te laten adopteren. Centrale innovaties op het gebied van bijvoorbeeld mobiele bankdiensten en de customer intelligence vinden daardoor hun weg naar de lokale banken. Met oog voor de autonomie en de situationele omstandigheden van deze zelfstandige lokale banken wordt gewerkt aan draagvlak voor en acceptatie van het multichannel systeem, wat tot een eigentijdse invulling van de dienstverlening aan klanten moet leiden. Een vergroting van het klanttaandeel en een verbetering van de marktpositie wordt gezien als resultante; het komt voort uit het centraal stellen van klanten en hen de kans te bieden met de bank in contact te treden op de wijze die en het tijdstip dat zij willen.

Het is een strategie, welke binnen de context van de Rabobank als geheel, positief wordt gewaardeerd door de jury. Het streven naar een vergroting van de klantwaarden, naar toonaangevend dichtbij te zijn, wordt geapprecieerd. Een bijzonder compliment gaat naar de Rabobank voor de manier waarop zij steeds haar CRM visie en strategie blijft herijken. Hoewel het programma al een flink aantal jaren loopt, straalt ook de strategie voor de komende jaren veel ambitie en realiteitszin uit.

Waardering heeft de jury ook voor de wijze waarop binnen het CRM programma wordt omgegaan met de lokale banken.De directie/management CRM geeft op effectieve wijze invulling aan haar rol; zij zorgt dat lokale bankmanagers geïnspireerd worden door de nieuwe mogelijkheden, stimuleert de uitwisseling van ervaringen tussen lokale banken en de aanzuigende werking die hiervan uitgaat. Zij onderkent de voordelen van het programma op zowel de langere als de kortere termijn, accepteert diversiteit en voorkomt een top-down benadering zonder daarbij in vrijblijvendheid te vervallen.

Het multichannel klantsysteem zal er toe leiden dat klanten steeds meer hun bankzaken kunnen doen op de manier, de plek en het tijdstip van hun voorkeur. Hier komt een duidelijke toekomstgerichte visie van de Rabobank Groep naar voren. De visie beschrijft op passende wijze hoe klanten op de manier, de plek en de tijd die zij willen hun bankzaken kunnen verrichten, passend binnen hun leven (of bedrijfsvoering). Zij geeft passend bij het coöperatieve gedachtegoed van de Rabobank invulling aan de bank van de toekomst, die opereert in markten met veeleisende klanten, moeilijke financiële vraagstukken en producten en diensten die weinig onderscheidend zijn. Het CRM programma zorgt voor een effectieve realisatie van deze visie.

The Phone House
De jury is onder de indruk van de wijze waarop The Phone House als organisatie met ongeveer 650 medewekers in de retailmarkt voor mobiele communicatie invulling geeft aan CRM. CRM staat bij The Phone House voor klantgericht denken en handelen en vindt zijn oorsprong in de ‘5 fundamental rules’ die de oprichter de organisatie meegaf. Met ambitie en op creatieve wijze wordt hieraan uitwerking gegeven. Opmerkelijk is de lijst met vaak innovatieve services die de organisatie heeft ontwikkeld om klanten te helpen. Positief zijn ook het gedifferentieerde welkomst- en het retentieprogramma, alsmede de wijze waarop in marktonderzoek en op fora om input van consumenten wordt gevraagd. Leveranciers worden op slimme wijze betrokken bij CRM. The Phone House maakt een vliegende start met CRM in een uitdagende markt. Menig retailer kan een voorbeeld nemen aan hoe de organisatie stappen zet om individuele klanten te leren kennen, te verwelkomen, te helpen en te binden met het oog op beter resultaat voor beiden.

The Phone House heeft een visie en ambitie die zeer goed past bij een organisatie die klantgericht onderneemt. Zij streeft naar erkenning van consumenten in de zakelijke en particuliere markt èn leveranciers voor haar inspanningen voor klanten en wil als Customer Champion te boek komen te staan. Zij geeft aan de juiste grondhouding te hebben om aan dit streven te kunnen werken. Zij geeft op de juiste wijze inhoud aan het begrip CRM; het is in oorsprong een filosofie en geen project. Door klanten - ook individueel - te kennen, wil zij beter in staat zijn proposities te ontwikkelen en aan te bieden en meer klanten te trekken en te binden. Richting leveranciers en andere partijen in de keten wil zij minder een doorgeefluik zijn en hen meer toegevoegde waarde bieden.

The Phone House is een duidelijke winnaar van ‘the pioneer award’, die wordt toegekend aan organisaties die vanuit een integrale visie starten met CRM Het centraal stellen in de visie en de ambitie van de mate waarin de markt, de klanten en de leveranciers de organisatie als beste zien, past geheel in deze denk- en handelwijze. De wijze waarop in korte tijd met beperkte middelen, deels lokaal en deels met support vanuit de holding, hieraan uitwerking wordt gegeven, verdient alle waardering. Het betreft een bedrijfsbrede aanpak waarin strategische, organisatorische, marketing en IT aspecten worden meegenomen. Eruit springen de service-innovaties, het continue marktonderzoek, maar ook het welkomst- en retentieprogramma verdienen waardering.

Naast de presentaties van de genomineerden was er een keynote presentatie van Daan Quakernaat. De presentaties van de dag zijn hier te downloaden.

Tags:

Comments Geen reacties »