Posts Tagged “detractor”

Dit najaar zal een nieuw boek verschijnen waarin het verschijnsel “Superpromoter” uitvoerig wordt behandeld. Auteur is Rijn Vogelaar, Algemeen Directeur van Blauw Research. Omdat ik de eer heb gehad een van de “meelezers” te zijn, heb ik een goed idee van wat er in dit boek allemaal wordt besproken.

En ik kan zeggen, dit “dreigt” stilletjes een heel interessant boek te worden. Rijn combineert in zijn boek recente marketinginzichten van bekende schrijvers zoals Earls (Boek: “Herd”), Dijksterhuis (”Het slimme onbewuste”) Gladwell (”The tipping point”) en verbindt die met de inzichten over het eminente belang van “loyaliteits en aanbevelingsgedrag” zoals die door Reichheld ( “The one question you need to grow”) zijn verwoord. Ook wordt het door Philips en Synovate  uitgevoerde project “True Loyalty” en de daaruit volgende conclusies,
(o.a. over het effect van Word of Mouth) besproken.

Zonder erg diep in te gaan op de inhoud (Rijn werkt nog aan de definitieve versie) wil ik wijzen op een, volgens mij heel belangrijk uitgangspunt van het boek en dat is dat van het belang van “positief enthousiasme”.
Willen bedrijven in de toekomst kunnen groeien dan zal gewoon “aandacht voor de klant” en “klantentevredenheid” (buzzwords waar we ons allemaal wel aan bezondigen) onvoldoende blijken te zijn. 
Ze leggen namelijk teveel de nadruk op de wensen van een soort niet bestaande “gemiddelde klant”. 
Ook richten ze zich veel te veel op “problemen” zoals die vooral worden gesignaleerd door mensen met negatieve ervaringen en signaleren die problemen dus ook nog eens lang nadat ze ontstaan zijn.
Dit geheel volgens het principe van TL2, “too little, too late”.

Rijn draait het om en pleit juist voor meer aandacht voor de groep enthousiaste klanten, diegene die uitgesproken positief zijn.
Mede op basis van de theorie van Reichheld en de door hem geïntroduceerde 11-punts NPS aanbevelingsschaal) bespreekt Rijn de “promoters” (diegene die een 9 of 10 scoren) en de “detractors” (al diegene die 6 of lager scoren). De pro’s en con’s van dit concept word kritisch beschreven.
Gecombineerd met de eerder aangehaalde theorieën worden nu de begrippen Superpromoter en Antipromoter geïntroduceerd. De Superpromoter is enthousiast, deelt dit enthousiasme vrijelijk met iedereen die daar voor open staat en is qua persoon iemand die door zijn of haar omgeving als gewaardeerde informatiebron wordt beschouwd. Als zodanig beïnvloedt de Superpromoter zijn/haar omgeving sterk.
Zij bepalen mede het succes of de mislukking van nieuwe producten, reclamecampagnes en positioneringen.
De Antipromoter is in vele opzichten gelijk aan de Superpromoter, maar is door negatieve ervaringen met het product of het merk, de organisatie of de politieke partij waar zij/hij voor stond, teleurgesteld.
Het gevaar van de Antipromoter is evident.

Rijn beschrijft in zijn boek welke rollen de Superpromoter kan vervullen, zoals die van “co-creator” (zij/hij weet als geen ander wat zijn sociale omgeving en netwerken willen), als “reputatiebouwer/reputatiebreker”, als “marketeer” en vele andere rollen.

Het instrumentarium om de Superpromoter te kunnen traceren is grotendeels al ontwikkeld, maar zal nog verder moeten worden gevalideerd en bovendien zal elke organisatie zijn eigen Superpromoters moeten definiëren en valideren. In het boek wordt daartoe een kader geschetst.
Rijn claimt dus ook niet alles al volledig “dichtgetimmerd” te hebben.
De Superpromoter is een concept, een denkrichting, een uitdaging aan ons allen om er verder op voort te borduren.

Voorlopig lijkt het mij dat de Superpromoter vooral toepasbaar is in businesses waar je rechtstreeks en persoonlijk contact hebt met je klanten. Toepassing in de FMCG en Consumer Durables business lijkt mij lastiger, maar niet onmogelijk. Rijn geeft ook voorbeelden zoals het creëren van een “panels en communities van Superpromoters”.

Hoe de Superpromoter zich zal gaan ontwikkelen is natuurlijk nog niet te zeggen. Dat hangt mede af van de uiteindelijke inhoud van het boek en de wijze waarop organisaties bereid zijn met het concept aan de slag te gaan.

Het zou mij niets verbazen als er over dit boek veel discussies zullen losbarsten. Volgens mij is dat ook een van Rijn zijn doelen. Ik hoop stilletje op een stortvloed aan publicaties en verhitte debatten.
Sommige zullen misschien spreken over “de nieuwe kleren van de keizer”.
Anderen zullen zeggen dat de keizer eindelijk heeft begrepen dat de tijden veranderd zijn.
Dat massacommunicatie niet meer zinvol is als je mensen van iets wil overtuigen. Dat “social networks” vaak snellere, betere, gerichter en geloofwaardigere kanalen vormen om je boodschap door te laten “cascaderen”, (als dat ten minste een goed woord is).

Het concept is razend interessant, de toepassingsmogelijkheden groot.
Laten we nog even wachten op Rijn en er dan mee aan de slag gaan. Voorlopig ben ik razend enthousiast!

Ton Otker Loyaltypromoter.

Voor meer informatie over de effecten van loyaliteit en aanbevelingsgedrag op uw omzet verwijs ik naar mijn site: www.loyaltypromoter.nl

 

Tags: , , , , , , , ,

Comments Geen reacties »