Posts Tagged “klantgericht”

Een week geleden schreef ik over de terugkeer van klantwaarde. In mindere economische tijden slaat de marketingbalans iets meer door naar retentie in plaats van acquisitie. De klant komt daarmee weer wat centraler in de organisatie te staan.

In het decembernummer van het Tijdschrift voor Marketing concluderen vijf hoogleraren dat de veel organisatie nog massaal de klant negeren. Een interessant voorbeeld hiervan is de spaarmarkt, waar veel marketeers bij banken recentelijk druk mee bezig zijn geweest.

De spaarmarkt is voor veel consumenten altijd erg ondoorzichtig geweest. Banken besteedden relatief weinig aandacht aan de spaarproducten, immers met hypotheken en leningen werd meer verdiend. Afgelopen jaar werd het binnenhalen van spaargeld echter om andere redenen interessant en dus werden massaal nieuwe spaarproducten met interessante rentes geintroduceerd. Deze nieuwe producten hadden echter tot doel om nieuw geld binnen te halen en dus werd de bestaande spaarklant ‘met rust gelaten’. Dit terwijl het gat tussen hun bestaande spaarproduct en de nieuwe rekening soms wel 3% was.

Hier ontstaat in interessant klantgerichtheidsprobleem. Immers, als je je klant belangrijk vindt, zul je deze moeten wijzen op de mogelijkheid om zijn geld beter te laten renderen. Zo ben je echt bezig om het beste voor je klant te bieden. Voor veel banken betekent dit echter een hele forse inkomstendelving, want het gaat om gaat over het algemeen om veel klanten en veel geld.

De vraag is dus of je door heel klantgericht te zijn om lange termijn dit verlies kunt goedmaken of dat je ervoor kiest om bijvoorbeeld alleen klanten die dreigen weg te lopen op een nieuwe spaarrekening attendeert. Ik neig in dit voorbeeld naar het laatste, maar ik laat mij graag overtuigen. Als bank kun je je wel onderscheiden denk ik door te claimen dat je echt het meeste spaarrendement uit zijn geld kan halen. Ik hoor graag jullie mening hierover.

Tags: ,

Comments 5 Reacties »