Posts Tagged “Net Promoter Score”

De laatste workshop van de dag was voor Rijn Vogelaar & Jorrit Lang over de voors (Rijn) en tegens (Jorrit) van de Net Promoter Score. De workshop had een erg leuke opzet in de vorm van een soort battle en is wat mij betreft terecht gekozen tot beste workshop van de dag.

Voor NPS

Rijn mocht beginnen met zijn pro-NPS betoog en startte met een korte uitleg. De Net Promoter Score is bedacht door Fred Reichheld en is gebaseerd op de waarschijnlijkheid tot aanbevelen. Deze vraag wordt gemeten op een 11-punts schaal. De NPS wordt berekent door de Promoters (9-10) van de Detractors (0-6) af te trekken.

Waarom is de NPS zo populair geworden? Allereerst vanwege de relatie met omzetgroei. Daarnaast is het een maat voor enthousiasme en geloofwaardig. Promoters kopen meer, bevelen aan en geven feedback.

Het gebruik van de NPS is aan een aantal ‘regels’ gebonden:

  • Stel alleen de NPS vraag (dus geen ellelange klanttevredenheidsvragenlijsten meer)
  • Publiceer NPS naast financiele cijfers
  • Geef een regionale benchmark (de mate waarin mensen producten aanbevelen is sterk regioafhankelijk)
  • Zorg dat eerlijkheid (dus geen beloning voor hoge NPS)

Wat maakt de NPS zo geweldig?

  • Het einde van lange vragenlijsten
  • Het einde van complexe indices
  • Het einde van ondoorgrondelijke rapportages
  • Het is een simpel instrument
  • De NPS is wereldwijd geaccepteerd
  • CEO’s zijn er weg van!

Tegen NPS

Op dit moment loopt iedereen natuurlijk weg met de NPS. Aan Jorrti Lang de taak om ons op andere gedachten te brengen. Hij ging daarmee van start door enkele wetenschappelijke onderzoeken aan te halen.

De belangrijkste criticaster van de NPS is Timothy Keiningham. Hij heeft onderzocht of de NPS inderdaad de beste voorspeller van omzetgroei is. Hij vond hiervoor geen bewijs, sterker nog, multivariate modellen scoorde beter dan de NPS.

Ook Jorrits collega Maarten Terpstra heeft in 2004 op basis van 8000 respondenten onderzocht of de mate van aanbeveling een goede voorspeller van groei was. Ook hij vond hiervoor geen bewijs.

Als laatste heeft Jorrit zelf in 2007 ook nog eens hiernaar gekeken. Hij heeft een correlatiematrix gemaakt op basis van een aantal loyaliteitsvragen (waaronder de NPS vraag). De klanttevredenheidsvraag leverde negatieve correlaties op, zoals je ook zou verwachten. De NPS vraag leverde echter positieve correlaties op. Het lijkt er dan ook op de NPS meer persoons- dan productsafhankelijk is. Mensen die jouw product aanbevelen, bevelen ook andere producten makkelijk aan.

Onderzoekers zijn toch altijd gevoelig voor bewijs en dus wees de applausmeter Jorrit als winnaar aan. Na afloop van het MIE hebben we nog gezellig geborreld en gegeten in het cafe van Blauw.

Tags: ,

Comments Geen reacties »